Az ügyfélszolgálati hívások általános formátumúak. Győződjön meg róla, hogy a szkript megmutatja a képviselőnek, hogyan kell udvariasnak lenni az ügyfélnek, és szerezze be a szükséges információkat. Másrészt, lehetővé tegyük a reprezentatív rugalmasságot, hogy megoldja az ügyfél igényeit anélkül, hogy személytelenül szólna.
Tartalmazzon egy üdvözlőlapot, azonosítsa a vállalatot, hogy az ügyfél tudja, hol hív, és a képviselője adja meg a nevét és felajánlja, hogy segítse az ügyfelet. Például: "Köszönöm, hogy hívtad az ACME eszközöket. Ez Jonathan. Hogyan segíthetek?"
Ösztönözze az aktív hallgatói készségek használatát. Hagyja, hogy a képviseleti diszkréció megkeresse az ügyféltől származó információkat, és tisztázza az ügyfél igényeit. Például javasoljuk, hogy a munkavállaló olyan kifejezéseket használjon, mint: "Ha helyesen értem, amit mondasz, akkor …" A parancsfájlban adja meg azt a pontot, amelyen az ügyfélszolgálati képviselő ellenőrzi az ügyfelek adatait. A vásárlói információk ellenőrzésére használt verbiage lehet: "Az Ön címe még mindig 1234 Main Street?" vagy "Ellenőrizze telefonszámát."
Követelje meg a képviselőt, hogy állítsa vissza az ügyfél igényeit. Tartalmazza a megfogalmazást, amely megkérdezi az ügyféltől, hogy van-e más kérése, köszönöm az ügyfelet a vállalat hívásáért, majd hivatalosan bezárja a hívást. Példa-megfogalmazás a következő lehet: „Mr. Jones, négy katalógusra van szüksége a 1234 Main Street, Appleton, Iowa szállítására. Van valami más, amivel segíthetek? Köszönöm, hogy hívta az ACME Tools-ot. Viszlát.
tippek
-
A leggyakrabban előforduló hívások típusainak megértése érdekében dolgozzon együtt az ügyfélszolgálati csapattal. Tesztelje az ügyfelek és a szerepjáték-képviselők szkriptjét, hogy ne zavarjon. Rendszeresen ellenőrizze az ügyfélszolgálati hívásokat, hogy biztosítsa, hogy a képviselő betartja a szervezet ügyfélszolgálati filozófiáját.
Figyelem
Ne próbáljon meg minden esetre szkriptet létrehozni. Engedje meg, hogy a képviselő bizonyos rugalmasságot nyújtson, és javaslatokat tegyen a képviselő legjobb módjaira, hogy információt kapjon az ügyféltől és tisztázza az ügyfelek igényeit.
