Az ügyfelek forgalma, más néven churn-arány, a vállalat ügyfélkörének százalékos arányára utal, amely egy adott időszakban elhagy. Jellemzően a forgalmat havi vagy éves alapon mérik. Általános szabály, hogy a magas csörgés károsítja a vállalat bevételét és jövedelmezőségét.
Ügyfélforgalmi képlet
Az ügyfélforgalom egyszerű képlete az adott időszakban elvesztett ügyfelek száma, elosztva az adott időszak elején lévő összes ügyfélszámmal. Ha egy vállalat 1000 ügyfelet kezdenek, és az év folyamán 50-et veszít, a forgalom 50 részre oszlik 1000-ről, vagy 5% -ról. Hasonlóképpen, a 16 ügyfél elvesztése a 200-as kezdőbázisból 8 százalékos forgalmi aránynak felel meg. Az átlagos ügyfélcsatorna iparágonként változik. Az amerikai hitelkártya-iparág 20 százalékos, míg a bankok 20% és 25 százalék között változnak a 2014. májusi WordStream cikk szerint. Ezzel szemben a szoftver-as-a-szolgáltatók csak az ügyfeleik 5-7% -át fordítják.
Megújítások és törlések
Az ügyfelek forgalma legegyszerűbben követhető, ha egy vállalkozás ismétlődő megoldásokat ad az ügyfélnek. Például az éves előfizetési szolgáltatásokat értékesítő vállalat esetében a lemorzsolódás azon ügyfelek számán alapul, akik megújítják szolgáltatásaikat azokhoz képest, akik törölték a szolgáltatást. Ha egy vállalkozás 4 000 ügyféllel kezdi meg az évet, és csak 3600 megújul, az éves tőzsdéje 10 százalék. Az ellentétes nézet szerint az ügyfelek megtartási aránya 90 százalék. Ez az arány az induló ügyfelek százalékos aránya, akik a szolgáltatónál maradnak.
A forgalom okai
Az ügyfelek forgalma számos okból ered. Bizonyos esetekben az ügyfelek jobb árat vagy megoldást találnak a versenytársaktól.A versenyképes iparágakban a vállalatoknak magas színvonalú megoldásokat kell kínálniuk, amelyek javulnak az iparág fejlődése során. A gyenge termékekkel vagy szolgáltatásokkal rendelkező ügyfelek megzavarása szintén hozzájárul a zuhanáshoz. A nagy forgalmú cég gyakran először látja az okokat. Ha a rossz megoldások az oka, a fejlesztések első nagy stratégiája a forgalom csökkentése.
Alternatív Churn képlet
Néhány vállalat inkább a vásárlói forgalom kiszámítását részesíti előnyben, ha az elveszett ügyfeleket a hónap végi összes ügyfélhez hasonlítja. Ez a megközelítés lehetővé teszi az üzleti vállalkozások számára, hogy figyelembe vegyék az ügyfelek beszerzésének és elveszett ügyfeleinek nettó hatását. Ha egy vállalat 100 ügyféllel indul, elveszti a háromat, és ötödik nyereséget ér el, az év végét két ügyfél nettó nyereségével fejezi be. Ebben a forgatókönyvben a forgalmi ráta három részre osztva 102, ami 2,94 százalék. Bár ez az alternatív képlet alacsonyabb kiütési rátát eredményez, az egy vállalkozás figyelmen kívül hagyhatja azt a tényt, hogy az elveszett ügyfelek magas aránya magasabb beszerzési költségekhez vezet, ami helyettesíti őket.
