A call centerek különböző típusokból és méretekből állnak, melyek nagyon kis csoportoktól a nagy, komplex vállalkozásokig terjednek. Bár a call center műveletek jelentős tartománya állandó átalakítást igényel, a call centerek jellemzően három szervezeti struktúra egyikébe tartoznak.
Szerkezet
A Call Center School című cikkében a Maggie Klenke call center elemző megjegyzi, hogy számos hívóközpont bürokratikus, felülről lefelé épülő struktúrákba sorolható, amelyek optimális irányításra tervezett mechanizált folyamatokkal rendelkeznek. Klenke azt is megjegyzi, hogy egyes hívóközpontok modernebb horizontális struktúrákba sorolhatók, és néhányan önállóan kezelt csapatstruktúrát alkalmaznak. A legtöbb központ a „Call Center” magazin szerint központosítja a közös erőforrásokat, mint például a bérszámfejtési, beszerzési és humánerőforrás-osztályokat.
Előnyök
A call centerben a top-down bürokratikus és gépesített struktúra lehetővé teszi az ismétlődő feladatokat ellátó alkalmazottak maximális ellenőrzését. Ezzel ellentétben a horizontális vagy önállóan kezelt csapatszerkezet rugalmasságot biztosít a munkavállalók számára, hogy új folyamatokat és új megközelítéseket hozzanak létre az ügyfélhívások kezelésére.
szempontok
Bár sok hívóközpont jelenleg központosított bürokratikus, horizontális vagy önállóan kezelt csapatszervezeteket használ, a "Call Center" magazin megjegyzi, hogy a központoknak folyamatosan át kell értékelniük terveiket és változtatniuk, hogy megfeleljenek az üzleti követelményeknek. Emellett a "Call Center" magazin rámutat arra, hogy ezek a változások azt jelenthetik, hogy a szervezeti struktúrák a call centertől a call centerig változhatnak.
