Az eljárási nyilatkozat összefoglalja a megállapított politikának való megfelelés célját, terjedelmét és előírt módját, vagy egy munkadarab kitöltését. Ahogy azt a lépésszekvencia szigorúsága és összetettsége követeli, az eljárási utasítás egy mondattól több szakaszig vagy bekezdésig terjedhet.
Mivel az eljárásnyilatkozat összefoglalja az eljárás végrehajtására vonatkozó információkat, azt nem szabad az eljárás véglegesítése után megírni.
Határozza meg az eljárást és a komplexitást
A befejezett eljárás felülvizsgálata; a tartalom pontosságának és teljességének biztosítása.
Azonosítsa az eljárás teljesítéséért felelős valamennyi osztályt.
Azonosítsa az eljárási felügyeletért és a végrehajtásért felelős valamennyi szervezeti személyzetet.
Adja meg az eljárás során használt összes kiállítást - képeket, diagramokat, űrlapokat, számítógépes képernyőket, jelentéseket stb.
Határozza meg az eljárásban használt összes nem szokványos vagy különleges kifejezést.
Határozza meg az eljárás elsődleges céljait és eredményeit.
Eljárási nyilatkozat tervezete
Az eljárás azonosítása; adjon nevet vagy címet, amely az eljárás tartalmára vagy használatára utal (pl. "Ügyfél panaszok kezelése").
Ismertesse az eljárás célját és a célközönséget, és jegyezze meg a teljesítményért felelős munkaköröket.
Példa: Ez az eljárás az Ügyfélszolgálati Osztály képviselőinek és felügyelőinek utasításait tartalmazza az ügyfelek panaszainak rögzítésére, nyomon követésére és megoldására az MS-CRM rendszer segítségével.
CÉLKITŰZÉS Az ügyfélszolgálati osztály képviseleti és felügyeleti szokásos gyakorlatának létrehozása és kommunikálása az ügyfelek panaszainak rögzítésére, nyomon követésére és megoldására az MS-CRM rendszer segítségével.
Sorolja fel a nevét és megjelenési sorrendjét az eljárásban talált összes kiállítást. Például:
KIÁLLÍTÁSOK: 1. ábra: MS-CRM bejelentkezési képernyő 2. ábra: MS-CRM panaszbejegyzés képernyő 3. ábra: MS-CRM panasztörténeti jelentés
Sorolja fel az ábécé sorrendben, és határozza meg az eljárásban található egyedi vagy különleges kifejezéseket. Például:
SZÓKÖZLEMÉNY Címzett: Jogi osztály képviselője, akinek a panasza van. CCID: Egyedi kilencjegyű szám, amely azonosítja az ügyfél panaszát. EXT: Kód jelzi az elem visszatérési türelmi idejét.
Sorolja fel a munkakörök szerinti ábécé sorrendben az összes eljárást érintő vagy érintett személyzetet, beleértve a végrehajtott funkciót is. Például:
SZERZŐDÉSEK ÉS FELELŐSSÉGEK 1. Ügyfélszolgálati menedzser: Felügyeleti eljárásfejlesztés, karbantartás és jóváhagyás. 2. Ügyfélszolgálati képviselő: A feladatokat csak az eljárásnak megfelelően végzi. 3. Ügyfélszolgálatfelügyelő: Elosztja az eljárást; felügyeli a végrehajtást és a képzést.
tippek
-
A hangosság megszüntetéséhez használja az aktív hang írási stílust. Például a "Az eljárás célja az …. leírása" vagy "Ez az eljárás célja …" írása helyett írjon "Ez az eljárás leírja …".
Figyelem
Az eljárási utasítások szabványos sablonjának már léteznie kell. Ha nem, az egyiket ki kell dolgozni annak biztosítására, hogy az összes eljárási nyilatkozat azonos "megjelenéssel és érzéssel" rendelkezzen.
