Minden típusú hívás kezelése
A "call center" széles kifejezés különböző műveletekre vonatkozik, beleértve a bejövő (bejövő) vagy kimenő (kimenő) hívásokat fogadó központokat. Míg a kis hívóközpontok külön csoportokat is kezelhetnek, amelyek mind a bejövő, mind a kimenő hívások feladatait kezelik, a nagy hívóközpont-műveletek több tucat vagy akár több száz különböző típusú bejövő hívást fogadhatnak el, miközben több tízezer kimenő hívást hoznak létre számos ügyfél számára. nap.
A kimenő hívásközpont
A kimenő hívásközpontban a képviselők hívásokat kezdeményezhetnek a termékek vagy szolgáltatások értékesítésére, számlák gyűjtésére, felmérések készítésére, vagy bármilyen más ügyfél-kapcsolattal kapcsolatos feladatokra. Ezek a hívások egy számítógépből („prediktív tárcsázási rendszerről”) származnak, amely tárcsázza a számot, és kikapcsolja a hívást egy ügynöknek, vagy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy manuálisan tárcsázzák a számokat a listából. A kimenő hívások kereskedelmi telefonvonalakon utaznak, bár a hosszú távú fuvarozók gyakran kínálnak nagy mennyiségű kedvezményt a hívóközpontok számára, amelyek tárgyalásos minimális számú hívást generálnak.
Bejövő hívásközpont célja
A bejövő hívásközpont valamivel jobban működik, mint egy visszirányú hívásközpont, bár van néhány fontos különbség. A bejövő hívásokat az ilyen típusú központokra gyakran ingyenesen hívják, és áthaladhatnak egy integrált hangválasz (IVR) rendszeren, ahol a hívó a hívás típusától függően választ.Amikor a hívás érkezik a bejövő központba, akkor azt azon a vonalon azonosítják, amelyen a bejelentkezés történt, vagy az IVR által szolgáltatott információk alapján, és olyan rendszerbe került, amely a hívások közvetítésére szolgál, mivel ügynökök válnak elérhetővé (ez a rendszer automatizált Híváselosztás vagy ACD rendszer). Az ügynököknek be kell jelentkezniük egy speciális telefonkészülékbe, jelezve, hogy készen állnak a munkára, és az ACD automatikusan bejövő hívásokat küld a leghosszabb várakozású ügynököknek. Ha az ügynökök több hívási típust fogadnak - például az ügyféladatokat és a közvetlen értékesítési hívásokat -, az ügynök információt kaphat a számítógép képernyőjén, vagy egy rövid digitális "suttogás" segítségével a kézibeszélőben, hogy figyelmeztesse őket a hívás típusára.. Az ügynökök segítséget nyújtanak az ügyfélnek a kérdések megválaszolásával, információszolgáltatással vagy az értékesítés befejezésével, majd befejezik a hívást, és várják, amíg az ACD rendszer újabb hívást küld.
VoIP és hívásközpontok
A Voice over Internet Protocol (Voice over Voice) segített a call center környezetek megváltoztatásában, a gazdagabb funkciók csökkentésével. A kimenő hívásközpont előnyben részesíti a VoIP-hordozók által alkalmazott csökkentett (vagy akár ingyenes) távolsági díjakat, míg a bejövő központok előnyben részesítik a megfelelő hívásinformációk átadását ugyanazon az adatkapcsolaton keresztül, amely a VoIP-hívást hordozza. Ahogy a VoIP technológia érlelődik és javul, egyre több hívóközpont fog valószínűleg ebbe az üzemmódba lépni annak érdekében, hogy előnyeit kihasználhassa.
