A cégnek könnyű pénzt költeni a reklámra és a marketingre. Azonban a legfontosabb dolog, amit egy vállalat megtehet, az, hogy jutalmazó élményt teremt az ügyféllel való kapcsolatfelvétel helyén. Lényegében az ügyfélkapcsolatok a kapcsolattartó pontok ápolása.
Alapvető szolgáltatások
Az ügyfélkapcsolatok legalapvetőbb típusa a kiskereskedelmi üzletekben és azok ügyfélszolgálati részlegeiben érhető el. A termékvisszatérítést nem lehet automatikusan feldolgozni, így az ügyfélszolgálati osztály ezeket az eseményeket eseti alapon kezeli. Az ügyfélszolgálat minősége vagy intenzitása az áruház cél demográfiai viszonyaihoz kapcsolódik - egy szomszédos élelmiszerboltnak esetleg az ügyfelei láthatják a vezetőket a visszatérítésekről, de egy nagyobb üzletnek lesz egy dedikált osztálya.
Technikai támogatás
A technikai támogatás a számítógépipar szerves része, ahol a termékek gyakran meghibásodnak homályos okok miatt. A technikai támogatás rendkívül fontos szempont az ügyfélkapcsolatokban, különösen azért, mert a technikai támogatás a vállalat hírnevét megalapozhatja vagy megszakíthatja. Egy jó támogató szakember képes azonosítani a problémát, segít megoldani (gyakran a telefonon szóbeli utasításokkal), és nyugodtnak és feszültségmentesnek érzi magát. Az Apple például híres technikai támogatásáról.
kihallgatás
Bármilyen ügyfélszolgálati munkában a szervizszemély feladata a meghallgatás. Az ügyfél meghallgatásával meg tudja állapítani az alapvető problémát, ami nem mindig nyilvánvaló. A meghallgatás segít abban, hogy jobb megoldást nyújtson, amely megfelel az adott problémának, amelyet az ügyfél szembesíthet. Sőt, a probléma megosztásának cselekménye gyakran a fogyasztó számára palliatív jellegű.
Segítőkészség
Egy jó ügyfélkapcsolati személy ki fog lépni az útjába, hogy segítsen egy ügyfélnek, még akkor is, ha technikailag nem tartozik az adott feladathoz. Tony Hsieh, a Zappos vezérigazgatója egy történetet mesél el, ahol az ügyfél vásárolt egy pár csizmát a férje számára, aki egy balesetben meghalt. Virágot küldött egy ügyfélszolgálati képviselő. A legjobb ügyfélkapcsolatok ismételten megismétlődnek.
Luxus termékek
A luxustermékek világában, ahol a legtöbb előny immateriális, az ügyfélkapcsolatok az értékesítés leghatékonyabb módja. Például egy ruha másolata alacsonyabb áron elérhető egy olcsóbb áruházban, de a divat-rajongó még mindig vásárolna a drágább verziót. Ennek része a tervező cachetje, de ennek egy része egyszerűen az a tény, hogy egy divatkereskedőnek kiváló ügyfélszolgálata van. Az udvarias és jól tájékozott ügyfélszolgálatot mindenféle drága termék eladására használják, az autóktól a művészetig és a divatig.
fontosság
A legjobb ügyfélszolgálati személy számára a legegyszerűbb iránymutatás: "Légy szép." A Businessweek szerint „a fogyasztók 63 százaléka azt mondta, hogy utoljára leállt egy vállalkozással folytatott üzleti tevékenységből, részben vagy egészben a gyenge ügyfélszolgálati tapasztalatok miatt”. A Zappos, egy milliárd dolláros üzletág értékesítésének 75 százaléka ismételt ügyfelektől származik. Így az ügyfélkapcsolati személyek sok szempontból a vállalat legfontosabb emberei.
