Az 1878-ban Dániában született Agner Erlang úttörő szerepet tölt be a távközlési forgalom tanulmányozásában, és kifejlesztett egy képletet a telefonhívások várakozási idejének modellezésére. A call center menedzserek több forgalmi modellt neveztek a dán statisztikusok után. Az Erlang C modell lehetővé teszi, hogy meghatározza az adott órában szükséges ügynökök számát a központ által fogadott hívások számától, az átlagos időtartamtól, beleértve a becsomagolási időt is, valamint a válaszok elfogadható késleltetésétől.
Húzza meg a heti és óránkénti hívási mennyiség statisztikákat az elmúlt négy hétben. Tekintse át az összes hívás hangerejének trendjét, hogy előrejelezze a forgalmat egy adott napon. Szünetelje a napi hívás hangerejét óránkénti előrejelzésekre.
Ellenőrizze az ügynök teljesítményének statisztikáit, és határozza meg a beszélgetési idő átlagos összegét, valamint az átfutási idő átlagos összegét, amelyet egy ügynök a hívó kiadása után a nyomon követési munkára fordít. Hasonlítsa össze ezeket a statisztikákat az ügynökök teljesítményének a várakozásokhoz viszonyított mérésére.
Adja meg az átlagos hívás időtartamát, a becsomagolási időt és az óránkénti hívási statisztikákat egy Erlang C számológépbe. Az online elérhető számológépek különböző fokú specifitást mutatnak az Erlang C modell működtetésében. A munkaerő szükségleteitől függően kiszámíthatja az átlagos késleltetési időt és a nap vagy az órához szükséges ügynököket. Azt is kiszámíthatja, hogy milyen mértékben javul az ügynök teljesítménye a célok eléréséhez.
