A műveleti terv egy írásos leírás arról, hogy hogyan kezelik az üzleti funkciókat. Leírja a működési tevékenységeket, az alkalmazott folyamatokat és a munkavállalók felelősségét az egyes osztályokban. Ezeket a terveket az üzleti folyamatok hatékonyságának növelése érdekében hozzák létre. A műveleti terv a legtöbb szervezet üzleti tervében szereplő szabványos rész. Az ügyfélszolgálati műveleti terv leírja az ebben a részlegben dolgozók számára várható eljárásokat. Ez a terv elősegíti az ügyfélszolgálat hatékonyságát, és azt gyakran ellenőrizni kell annak biztosítása érdekében, hogy hatékonyan működjön.
Tekintse át az ügyfélszolgálati munkatársakat. A jó ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálati munkatársakkal kezdődik, akik a vállalat eszköze. Ahhoz, hogy egy jó ügyfélszolgálati képviselő legyen, egy személynek lelkesedéssel kell rendelkeznie, és kimenő és barátságosnak kell lennie. Problémamegoldó képességekkel kell rendelkeznie, és képesnek kell lennie az ügyfelekkel szembeni empátiás képességre. Egy olyan tervet tartalmazó műveleti terv, amely nem felel meg ezeknek a követelményeknek, nem lesz a lehető leghatékonyabb. Az ügyfélszolgálat fő célja az ügyfelek megtartása. A működési terv javítása érdekében elengedhetetlen az ügyfélszolgálati munkatársak felülvizsgálata.
Képzési programok létrehozása. A hatékony ügyfélszolgálat megfelelő képzést igényel a képviselők számára. A szükséges képzési osztályok létrehozásával és megvalósításával a munkavállalók képzettek a megfelelő eljárásokban az ügyfelek hívásainak, kérdéseinek és panaszainak kezelésére. A jól tájékozott alkalmazottak jobb eredményeket hoznak. A vállalat működési tervének tartalmaznia kell a rendelkezésre álló képzési programokat és a munkavállalók igényeit. Ha a terv nem történik meg, akkor ezeket az összes ügyfélszolgálati képviselő teljesítményének javítására kell kísérni.
Engedélyezzen bizonyos alkalmazottak döntéseit. Nem minden munkavállalónak szükségszerűen felhatalmazást kell kapnia arra, hogy rendkívül nehéz döntéseket hozzon, de a munkavállalók némelyikének engedélyezésével önbizalmat szerezhetnek. Az alkalmazottak úgy érzik, hogy döntéseik fontosak és értékesek. A műveleti tervnek tartalmaznia kell a munkavállalói jutalmakra vonatkozó eljárást. Amikor az ügyfélszolgálati képviselők jó döntést hoznak az ügyféllel, a munkavállalót valamilyen módon gratulálni kell vagy el kell ismerni, hogy ösztönözze a munkavállalót, hogy továbbra is jó állásfoglalást keressen az ügyfelekkel.
Ügyfél-visszajelzések fejlesztése. Az ügyfelektől érkező visszajelzések fontos lehetőséget jelentenek, melyeket a vállalkozásoknak ki kell használniuk. A műveleti tervnek meg kell határoznia, hogyan érkezik meg a visszajelzés, és meg kell magyaráznia, hogy a visszajelzést hogyan kezelik. Sok vállalat rögzíti és figyeli az összes visszajelzést. A visszajelzést elemzik és felhasználják a szervezet javítása érdekében.
