A kiváló minőségű coaching csapat segíthet az ügyfelek elégedettségének növelésében és az ügyfélszolgálati képviselők körében csökkenő forgalomban. Bár a felügyelők és a csapatvezetők gyakran részt vesznek, a célzott edzői személyzet általában jobb választás, mivel a minőség-coaching szerepe abban rejlik, hogy segítse a CSR-eket, hogy maximalizálják a potenciálját. A pozitív környezet, a rendszeres visszajelzés és a folyamatos képzés elengedhetetlen a sikerhez elengedhetetlen CSR-k felvásárlásához.
Célok és szerepek
A minőségi edzők általában a CSR hatékonyságának javítására és az ügyfélszolgálati célok elérésére összpontosítanak. Ezeknek a céloknak a megvalósítása gyakran megköveteli, hogy az edzők különböző tanácsadói szerepkörökben működjenek, beleértve a monitoringot, a mentorálást, a képzést és a folyamatos karrierfejlesztést. A minőségi ellenőrző csoport nélküli vállalkozások számára a vezetőknek és a CSR-felügyeleteknek képesnek kell lenniük arra, hogy hagyományos felügyeleti és teljesítménymenedzsment szerepükről átálljanak a coaching programhoz szükséges konzultatív szerepekre.
A pozitív munkahelyi környezet fontossága
Az edzők kulcsszerepet játszanak a pozitív munkahelyi környezet kialakításában. A minőségbiztosítók és a munkavállalók partnerként dolgoznak együtt a CSR megfigyelése, kritizálása és elmondása helyett. A jó coaching arra összpontosít, hogy segítse a munkavállalókat a misszió megértésében, majd saját menetrendjét határozza meg a hosszú távú ügyfélszolgálati célok teljesítéséhez. Mind a kezdeti, mind a folyamatban lévő közös erőfeszítések gyakran növelik a munkahelyi elégedettséget és motiváltabb munkavállalókat, ami jellemzően pozitívabb munkakörnyezetet jelent.
A Cheerleading szerep
Melissa Kovacevic, egy professzionális ügyfélszolgálati tanácsadó szerint fontos, hogy a minőségi edzők egy pompomlány szerepét játszhassák. A valóságban ez nem az edző, hanem a CSR, aki a legtöbb munkát végzi. Minőségi edzők csak ott vannak, hogy megfigyeljék, tanácsot adjanak és irányítsanak minden CSR-t, hogy saját megvalósításukhoz és saját döntéseikhez jussanak, elérni és hogyan lehet elérni a vállalati célokat. A kis lépések előrejelzése és elismerése leggyakrabban erősebb partnerséghez és boldogabb alkalmazottakhoz vezet.
Detektív és nyomozói szerepek
A CSR-ek gyakran olyan nyomásokkal szembesülnek, amelyeket más osztályok alkalmazottai soha nem szembesülhetnek. Egyesek számára az ügyfelek elégedettségének folyamatos egyensúlyának megteremtése a teljesítménycélok eléréséhez szükséges egyenlő fontosságú szükségletekkel az ügynök kiégéséhez vezet. Más replikák számára nehéz lehet, hogy személyesen és telefonon is részt vegyenek az ügyfeleknél. Amikor olyan kérdések merülnek fel, mint amelyek a CSR teljesítményét befolyásolják, a minőségi edzőnek detektív szerepét kell betöltenie, hogy elérje a probléma alapját. A nyílt végű kérdések elengedhetetlenek ahhoz, hogy egy ügynök ösztönözze a probléma „mi” és „miért” megnyitását és megvitatását.
