Sok vállalat arra törekszik, hogy a szolgáltatás légkörét hozza létre, hiszen a cégkel való elégedettség kritikus a sikeres ügyfélkapcsolatok szempontjából. A vállalkozás ezen aspektusának kezelése időt, elkötelezettséget és erőfeszítéseket tesz annak érdekében, hogy megtudja, mit igényel és mit szeretne az ügyfelek, hogy a legmagasabb szintű szolgáltatást biztosítsák és fenntartsák. Az egész vállalat bevonása a frontvonal képviselőiből a menedzsment minden szintjébe, mindenki számára lehetővé teszi az ügyfélszolgálati célok, politikák és eljárások érvényesülését.
A szükséges elemek
-
Ügyfélszolgálati terv
-
Vevői felmérések és kérdőívek
-
Panaszkártyák
-
Munkavállalói teljesítményértékelési skálák
Minőségi ügyfélszolgálat elérése
Egy ügyfélszolgálati terv kidolgozása és a célok írása, amelyek minden üzleti modell esetében eltérőek. Általánosságban elmondható, hogy a célok magukban foglalhatják a megrendelések teljesítését egy meghatározott időkereten belül, ügyelve arra, hogy minden ügyfél panasz és probléma megoldódjon, javuljon az ügyfélkapcsolatok minősége és az ismétlődő üzleti tevékenység.
Vizsgálja meg ügyfeleit. Kérdéseket és minősítési skálát dolgozhat ki, hogy segítsen felmérni az ügyfelek észlelését a vállalatáról, és milyen szintű szolgáltatást érez. Írjon olyan kérdéseket, amelyek arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék az alkalmazottak udvariasságát, segítőkészségét és időtartamát, ameddig az ügyfél a segítségre várt. Írjon olyan kérdéseket, amelyek megkérdezik a szolgáltatás típusát vagy a támogató ügyfeleket. Nyissa meg a nyílt végű kérdéseket, így pontos válaszokat kaphat. A mini-fókuszcsoportokat vagy telefon-, üzlet- vagy közvetlen leveleket kérő felméréseket végezhet, hogy válaszoljon a kérdésekre.
Intézet képzési programja az új bérlőknek, a front-line alkalmazottaknak és az ügyfélszolgálati vezetőknek. Fedezze fel a megfelelő munkavállalói-fogyasztói interakciókat, fenntartva a pozitív hozzáállást és az extra mérföldet, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek. Fókuszáljon olyan témákra, amelyeket fontosnak tartott a felmérések eredményeként. Utasítsa a vezetői személyzetet a közös ügyfélkapcsolatokra vonatkozó gyakorlati megoldásokra, mint például a termék-visszatérítések engedélyezése vagy más módon kompenzáló ügyfelek számára.
Figyelemmel kíséri az alkalmazottak ügyfélszolgálati viselkedését. Az alkalmazottak teljesítményének mérésére szolgáló metrikák listájának kidolgozása. Hozzon létre egy egyszerű minősítési skálát, és tartalmazzon olyan listaelemeket, amelyek leírják az alkalmazottak viselkedését, mint például az üdvözlést és az ügyfelek elismerését, az ügyfelek haladéktalan ellátását, az ügyfelekkel való szemkontaktust és az általános munkahelyi hozzáállást. A következő felülvizsgálat során adja hozzá ezt a listát az alkalmazottainak teljesítménytervéhez.
Kövesse nyomon a telefonhívásokat az ügyfelek számára. Kérdezd meg tőlük a boltban vagy üzletben kapott szolgáltatásminőséget, és kérdéseket, szolgáltatásokat vagy termékeket. Adj nekik egy esélyt, hogy kifejezzék véleményüket. Jegyezze fel az ügyfelek válaszait, és vegye figyelembe azokat, amelyek azt jelzik, hogy az ügyfélszolgálatnak javulnia kell.
Hozzon létre kommunikációs csatornákat az ügyfelekkel. Helyezze az ügyfélszolgálati telefonszámokat, a kapcsolattartó neveket, az e-mail címeket és a levelezési címeket a nagy forgalmú helyeken a boltban vagy az üzletben. Hozzon létre ügyfél panaszkártyákat, és hagyja ezeket ott, ahol megtalálhatók, például a kijárati ajtók vagy táblázatok közelében.
Minőségi ügyfélszolgálat fenntartása
Mérje rendszeresen a vállalat ügyfélszolgálati erőfeszítéseit. Kérdőívek és felmérések küldése az ügyfeleknek a legutóbbi tranzakciókról. Tegyél fel időt a felmérési eredmények olvasására. Készítsen listát az ismétlődő ügyfélszolgálati kérdésekről, ha vannak ilyenek.
A havi vagy két hónapos ügyfélszolgálati szemináriumok ütemezése az alkalmazottak számára. A javításra szoruló ügyfélszolgálati kérdések kezelése. Hozzon létre jutalmazási programot, amely motiválja a dolgozókat az ügyfelekkel való kölcsönhatásuk javítására.
Rendszeresen tekintse át ügyfélszolgálati tervét. Hasonlítsa össze írott céljait az ügyfelek válaszaihoz és a munkavállalók teljesítményéhez. Szükség szerint módosítsa a célokat, írja le, hogy mit vár a következő felülvizsgálat során.
