A jó marketing készségek segítenek az első értékesítésben; az ügyfélszolgálati készségek megtartják az ügyfeleket. A kommunikáció a kulcs a jó ügyfélszolgálat biztosításához. A legtöbb ember úgy gondolja, hogy a kommunikáció világosan és érthetően képes beszélni. Ugyanakkor a kommunikáció egyéb elemei, beleértve a meghallgatás képességét és az empátiás képességet is, egyformán, ha nem fontosabbak az ügyfélszolgálatban. A jó kommunikátorok először beszélnek.
kihallgatás
A hallás több, mint hallani, amit valakinek meg kell mondania. Ez magában foglalja a nem verbális és verbális kommunikáció éles tudatosítását. A jó hallgatás gyakorlatot eredményez, és számos technikát tartalmaz. Tegye teljes körű figyelmet az ügyfélre. Hagyd abba, amit csinálsz, és nézd meg a szemét, ahogy beszélnek. Súgó az ügyfél kérdéseivel. Időnként mindannyian nehezen fejezzük ki magunkat. Kérdések feltárása segít a beszélőnek azon módok meghatározásában, hogy mit mond. Támogassa az ügyfelet. Kerülje elítélését. Segíts a felszólalónak abban, hogy megbizonyosodjon arról, hogy mit mond. Hallgassa meg, mit mond, és nem azt, hogy mit mond. Végül, kezelje reakcióit az ügyfélnek. A hangszóró kritizálása hatással lesz arra, hogy képes legyen kommunikálni veled. Először figyelj, majd óvatosan válaszolj az elhaladó ítélettel.
Reagálás
Az ügyfélre adott válasz esetén egy jó technika annak biztosítására, hogy helyesen megértse őt, parafrasz. A szinkronizálás egyszerűen válaszol, ha megismétli azt, amit a felszólaló mondott a saját szavaival. Például. "Tehát ha helyesen értem meg, a hűtőnk, amit tőlünk vásárolt, nem tartja meg a hőmérsékletet, és a tartalom akkor fagyasztva van. Ez helyes?" Ez az egyszerű technika biztosítja, hogy Ön és a beszélő egyetértenek a megvitatott helyzetben.
A helyes szavak kiválasztása
Az ügyfelekkel való beszélgetés során mindig kerülje az érzelmileg feltöltött szavakat. Például ahelyett, hogy valaki „anális visszatartó erejűnek” nevezné őket, „részletesen orientáltnak” nevezhetné őket. Használja az "I" utasításokat az "Ön" állítások helyett. Gyakran előfordulhat, hogy a "you" -vel kezdődő nyilatkozat megvédi a vevőt. Ahelyett, hogy azt mondaná: „Ne hagyja abba a dolgokat, amelyek nem illik neked, majd megpróbálják visszaadni őket.” Azt mondhatnád: "Megértem, hogy mit mondasz, hogy a boltunkban vásárolt ruhák soha nem illik neked, és akkor vissza kell adnod őket." Az "I" használatával most már elfogadta a felelősséget a helyzetben, és egy előnyös megoldás felé törekszik.
Betekintés az írásbeli kommunikációról és az e-mailről
Mivel nincs közvetlen kommunikáció az írásos kommunikációval, még óvatosabbnak kell lennünk üzeneteinket az ügyfelek számára. Néhány tipp az írásban való egyértelmű kommunikációhoz az egyszerű, beszélgető nyelv használata. Legyen a lehető legrövidebb idő, miközben alaposan megmagyarázza a témát. Kerülje az érzelmileg feltöltött szavakat. Kerülje el a kísértést, hogy "lángoljon" az e-mailekben, vagy használja az összes nagybetűt, mintha kiabálná a személyt. A kommunikáció fókuszálásához rövidebb bekezdéseket használjon.
Nonverbális kommunikáció
Albert Mehrabian, az UCLA professzora tanulmánya szerint a kommunikáció több mint 90 százaléka nem verbális. A nem verbális kommunikáció több tucat elemet foglal magában: hangunk hangja és hangja, a beszélgetés sebessége, ruházat, testtartás, kézmozdulatok, szemkontaktusok stb. Az ügyfélszolgálati képviselőknek mindenkor tisztában kell lenniük az ügyfelekkel folytatott nem-verbális kommunikációval. A rossz hang, a sietett hang, a szemkontaktus hiánya és a rossz testtartás veszélyeztetheti az ügyfelekkel való kapcsolatokat. A nem megfelelő üzenet küldése nem verbálisan megváltoztathatja a szóbeli üzenet észlelését. Például egy szarkasztikus hanghang, amikor azt mondja: „Segíthetek” teljesen megváltoztatja azt a módot, ahogyan az ügyfél érzékeli ezt a látszólag ártatlan üdvözlést.
átélés
Az empátia tanult válasz. Ez más, mint a szimpátia, mivel valójában a másik személy helyzetébe helyezi magát, szemben azzal, hogy sajnálom őket. A vevői panaszok empátiával való reagálása gondolat és gyakorlat. Próbáljon elképzelni magát a hangszóró pozíciójában. Például a megvásárolt hűtőszekrény nem működött, és két napig nem volt hűtőszekrény, várva a szerelőt. Egy szimpatikus hallgató válaszolna: "Sajnálom, hogy ezt hallom." Egy empatikus hallgató válaszolna. "Ez szörnyen hangzik. Nem tudom elképzelni, hogy mindent ki kell vinni a hűtőből a szomszéd házába, különösen egy kisgyermekgel, aki az éjszaka közepén táplálkozik." Az empatikus hallgató érvényesítette a hangszóró érzéseit, és a hangszóró most már jobban megkönnyebbülhet és kényelmes.
