Hogyan készítsünk ügyfélszolgálati kézikönyvet. Az ügyfélszolgálati kézikönyv írása segít abban, hogy munkatársai könnyebben és megfelelőbben végezhessék munkájukat, anélkül, hogy beavatkoznának a vállalat politikájával vagy ezzel ellentétben lennének. Jó értelme, hogy egy profi írja a kézikönyvet, különösen akkor, ha nincs korábbi tapasztalata a hivatalos dokumentumok írásában. De bármennyire is írja, és milyen formális vagy informális a kézikönyv, számos olyan pontot kell lefedni, hogy hasznos és hatékony legyen.
Olvassa el annyi ügyfélszolgálati kézikönyvet, amennyit csak tud.Számos cég online közzéteszi a kézikönyvét, vagy a cég székhelyére hívja, és másolatot kér. Ha ezt nem találja, egyszerűen kérjen másolatot az ügyfélszolgálati kézikönyvből, amelyet korábban dolgozott.
Konzultáljon egy ügyvéddel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a megfelelő válasz megfogalmazása érdekében megvédje a vállalatot és a munkavállalókat a lehetséges felelősségtől. Ez különösen akkor fontos, ha egy olyan ügyfélszolgálati kézikönyvet kell írni, amely olyan szolgáltatásokkal vagy termékekkel foglalkozik, amelyek potenciálisan veszélyesek lehetnek a vásárlók számára.
Vegyen fel egy olyan szavakat, amelyeket az alkalmazottak nem mondhatnak a hívóknak. A legtöbb ügyfélszolgálati osztály úgy ítéli meg, hogy olyan mondatok szerepelnek, mint az "ígérem" vagy a "Biztos" kifejezés, mint nagy no-nos. Ez azért van, mert a szavak garanciát jelentenek, és valójában komoly problémává válhatnak, ha később a vállalat nem tud eleget tenni annak, amit az alkalmazott ígért.
Szervezze meg az ügyfélszolgálati kézikönyvet szekciókba, hogy megkönnyítse a munkavállalók számára a válaszok megtalálását. A felhasználói kézikönyv legnagyobb és legfontosabb részei a következők: a vállalati irányelvek, a képviselők számára korlátozott témák, valamint a leggyakoribb kérdésekre adott részletes válaszok. Minden vállalatnak további fejezetekre van szüksége, hogy fedezze a nyújtott szolgáltatások sajátosságait, valamint a termékeivel kapcsolatos különleges ajánlásokat és figyelmeztetéseket.
Ha a vállalat nehéz kifejezéseket használ, amelyeket a munkavállalóknak meg kell adniuk a hívó félnek, magyarázza el a szókincslistát. Ugyanez vonatkozik a speciális irányelvekre, amelyek részletes magyarázatokat igényelhetnek, és zavaróak lehetnek az új munkavállalók és az ügyfelek számára.
tippek
-
Lehet, hogy könnyebben diktálhatja a kézikönyvet egy magnóba, majd valaki létrehoz egy átiratot az Ön számára, különösen, ha jól ismeri a szabályokat, de nem érzi magabiztosan, hogy a kézikönyvet egyértelműen és egyértelműen írhatja.
