Az ügyfélszolgálati folyamatábra egy olyan diagram, amely bemutatja, hogy a cég milyen lépéseket hajt végre az ügyfélszolgálati kérelem vagy lekérdezés kezelésére. A folyamatábra segít az ügyfélszolgálati munkatársaknak a kérelmek hatékony kezelésében a vállalati irányelveknek és eljárásoknak megfelelően, és biztosítja a jó szolgáltatást.
Az ügyfélszolgálati pontok azonosítása
Az ügyfelek különböző kommunikációs formákkal lépnek kapcsolatba a cégekkel különböző típusú kérésekkel. Sorolja fel az érintkezési pontokat, ismert érintőpontként. Ezek közé tartozik a telefon, az e-mail, a levél, a weboldal, a szemtől szemben és a szociális média. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az érintőpontokkal, hogy információt szerezzenek, érdeklődjenek az árról és a rendelkezésre állásról, rendeljenek, kérjenek szolgáltatást, vagy panaszkodjanak.
A folyamat vázlata
Az egyes érintési pontok és az interakciók típusa esetén felsorolja a kérés kezeléséhez és megoldásához szükséges lépéseket. Ha egy ügyfél kapcsolatba lép egy ügyfélszolgálattal egy szolgáltatáskérés elhelyezésére, például a fő lépések közé tartozik a hívás fogadása egyértelműen meghatározott határidőn belül, az ügyfél fiókadatainak és szolgáltatási előzményeinek megnyitása, a kérés részleteinek rögzítése, új eset létrehozása, ellenőrzés egy szervizmérnök rendelkezésre állása, az ügyfél tájékoztatása a látogatás időpontjáról, a mérnök jelentés rögzítése és az ügy lezárása. Rajzolja a folyamatot egy darab papírra, vagy ragadós jegyzeteket használjon, minden egyes lépést egy dobozba helyezve.
Rendezze a sorozatot
Szerkessze át vagy rendezze át a lépéseket egymás után. Adjunk hozzá további dobozokat, ha minden lépésnél alternatív műveletekre van szükség. Ha például egy ügyfél felhívja a megrendelés megadását, akkor alternatív műveleteket jeleníthet meg, ha a termék nincs raktáron, vagy már nem áll rendelkezésre.
A lehetséges problémák kiküszöbölése
Az ügyfél visszajelzései segítségével azonosítsa a folyamatban lévő lépéseket, ahol lehetséges problémák merülhetnek fel. Amikor az ügyfelek technikai lekérdezésekkel hívnak, például a call center ügynökök nem rendelkeznek azokkal az ismeretekkel vagy információkkal, amelyek azonnali választ adnak. Építsen alternatív lépéseket a folyamatábraba a probléma leküzdésére. Egy olyan lépés hozzáadása, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hozzáférjenek a tudásadatbázishoz, vagy lehetővé tegyék az ügynökök számára, hogy visszahívjanak a műszaki szakértővel való konzultációt követően, biztosítja, hogy az ügyfél kielégítő választ kap.
Végezze el a folyamatábrát
Tekintse át a tervezet verzióját az ügyfélszolgálati munkatársakkal annak érdekében, hogy a folyamat helyes és megvalósítható legyen. A diagram teljesítéséhez használjon speciális kereskedelmi szoftvert vagy egy szövegszerkesztő vagy táblázatkezelő programban lévő folyamatábra alkalmazást. A végső változatnak olyan általánosan használt szimbólumokat kell tartalmaznia, mint a lépcsőfokok, a sorozatok megjelenítéséhez használt nyilak, a gyémántok az alternatív akciók és az oválisok megjelenítéséhez a kezdő és befejező pontok számára.
Az információ terjesztése
Egy folyamatábra hasznos eszköz az alkalmazottak képzésére, a folyamatok nyomon követésére és a fejlesztendő területek azonosítására. A másolatokat terjessze az ügyfélszolgálati munkatársakra, a felügyelőkre, a vezetőkre és a képzési személyzetre. Frissítse a diagramot az ügyfél visszajelzésével és a működési tapasztalattal összhangban.
