Az írott ügyfelek panaszai talán a legsúlyosabb ügyfélkapcsolati problémát jelentik. Szinte nincs idő egyáltalán, hogy az ügyfél felvegye a telefont, és panaszkodjon, de valójában leülni és felvenni az aggályait idő és koncentráció. Ez az ügyfél kínál Önnek a legnagyobb lehetőséget arra, hogy a helyzetet megfordítsa, és egy dühös személyt boldog és elégedett visszatérő vásárlóvá változtasson.
A szükséges elemek
-
Nyomtató
-
Levélpapír
-
Kupon
Alkalmazza az alapvető ügyfélszolgálati szabályokat ehhez a helyzethez, mint bármely máshoz. Hallgassa meg az ügyfelet, kérdezze meg, mit szeretne tenni a helyzet javítása érdekében, és tegye meg az ügyfél megelégedettségét.
Hallgassa meg az ügyfelet, ha figyelmesen olvassa el a levél minden szót. Ha a személy dühös, akkor nem sok értelme van, de a legtöbb esetben a problémája nyilvánvaló lesz. Függetlenül attól, hogy rossz termék vagy rossz ügyfélszolgálat, határozza meg, mi történt ezzel az ügyféllel.
Tudja meg, hogy mit szeretne ez az ügyfél helyesvé tenni. A legtöbb esetben ez a levél szövegéből következik. Kér egy ingyenes terméket, vagy azt akarja tudni, hogy mit fog csinálni egy durva pénztárnál. Határozza meg a konkrét megoldást minden ügyfél problémájára, mielőtt kapcsolatba lépne vele, ha lehetséges.
Legyen boldog az ügyfél, bármi is legyen. Ha hiányzik egy oldalsó elem az étkezéskor, akkor kínáljon egy teljes ingyenes ételt. Ha probléma merült fel egy csapat tagjával, írja le azokat a lépéseket, amelyeket az adott alkalmazott átképzése érdekében megtesz. Menjen a személy szokásos ügyfélszolgálatán túl.
Válaszoljon írásban, szépen és udvariasan a vállalati levélpapírra, ha van. Nyugtassuk meg az ügyfelet, hogy a problémát kezelik, részletezzük, hogyan kezelik azt, és adjunk hozzá egy ajánlatot, hogy adjunk valamilyen extra értéket. Ha például egy étteremben dolgozik, mondja el az ügyfélnek, hogy a következő alkalommal, amikor bejön, szabad desszertet ad.
Figyelem
Ha az élelmiszer-ipari ágazatban dolgozik, és az ügyfél azt állítja, hogy az étel betegséggel tette őt, vagy családtagjait, ne válaszoljon írásban, kivéve, ha tudja, hogy kapcsolatba lép az egészségügyi osztály hatóságaival. Mentse el az összes levelet, és adjon másolatot az egészségügyi osztálynak. Az írásbeli válaszok felhasználhatók a cége elleni perekben, így semmilyen írásbeli nyilatkozatot nem adhat meg az ügyfélnek, mielőtt bármilyen jogi döntést meghozna.
