Az, hogy egy vállalat hogyan vizsgálja meg és kezeli az ügyfelek panaszait, nagyjából arról számol be, hogy a vállalat értékeli ügyfeleit és saját üzleti hírnevét. Megfelelően kezelt, panaszkodó ügyfelek a vállalat legjobb szóvivőjévé válhatnak, míg a helytelenül kezelt panaszok súlyos károkat okozhatnak a vállalat képének. Ez a kár a leginkább észrevehető, ha egy elégedetlen ügyfelet a tárgyalóterembe vezető hivatalos vádakkal halad előre. Az ilyen rosszabb forgatókönyvek minimalizálása érdekében fogadja el és kövesse néhány lépést a panaszok békés módon történő megoldásához.
Győződjön meg róla, hogy a panasz további vizsgálatot indokol. Döntsön az ügy súlyosságáról. Határozza meg a döntést a felmerülő esetleges problémákra, valamint arra, ami már nyilvánvaló. Ne kösse össze a társaság idejét és erőforrásait a közönség fáradságos, átverési kísérleteivel.
A lehető leggyorsabban interjút kérhet a vállalat alkalmazottjával, aki közvetlenül részt vesz a panaszban. Az összes tényt először a munkavállaló szemszögéből szerezze be. Vezesse a munkást a teljes eseményen, annak a sorrendnek megfelelően, ahogyan azt feltételezte. Jegyezze fel az interjút a munkavállaló tudásával.
Vizsgálja meg alaposan a panaszost. Vezesse őket az egész eseményen, kérve őket, hogy mondják el a teljes történetet. Szánjon időt arra, hogy figyelmesen hallgassa meg, amit az ügyfél mond. Ne kérdezd meg neki a vezető kérdéseket, hanem kérdezzen közvetlen válaszokat. Jegyezze fel ezt a csere is.
Az interjú során ne fogadjon el egyet, vagy nem ért egyet az ügyféllel, még akkor sem, ha tudja, hogy valamit mond, ami valószínűleg nem igaz. Ne értsétek meg a panaszost, és ne adjanak ki semmilyen kiütési ígéretet vagy garanciát. Mondja el az ügyfélnek, hogy panaszát alaposan megvizsgálják, és a vállalat hamarosan kapcsolatba lép vele.
Hasonlítsa össze a két különböző fiókot. Jegyezze fel a panaszt kiváltó esemény vagy esemény két emléke közötti különbségeket. Beszéljünk közvetlenül minden egyes féllel, hogy megoldja a két különböző nézetet. Keresse meg, és fordítson különös figyelmet az események változásaira, amikor újraküldésre kerülnek.
Dokumentáljon mindent, ami történik. Ha lehetséges, használja a videofelvételeket. Használja ki a csak a videofelvételekben feltárt testbeszédet.
Menjünk vissza, és alaposan tanulmányozzuk az interjúk megerősítő fordulóját. Döntse el, hogyan lehet a legjobban megoldani az ügyfelek panaszát az akkori legjobb rendelkezésre álló bizonyítékok alapján. Hajtsa az ügyfelet a döntésedben, ha ezt megteheti anélkül, hogy megsértené a megalapozott vállalati irányelveket. Legyen tisztességes, szilárd és kész arra, hogy szükség esetén haladjon előre a vállalat döntésével.
tippek
-
Legyen támogató az érintett munkavállaló számára, de szakmai magatartást igényel.
Figyelem
Legyen óvatos az ügyfelek, akik gyakran panaszkodnak.
