A titkos vagy rejtélyes vásárlás az ügyfélszolgálati terület minőségének és egy vállalkozás vagy szervezet munkavállalóinak értékelésének egyik módja. A bérelt vásárlót arra használják, hogy átmenjenek a szokásos tapasztalatokon, amelyeket az ügyfelek találkoznak. A rejtélyes vásárlókat használó szervezetek olyanok, mint a kiskereskedelmi üzletek, az élelmiszerpiacok, a bankok és a szolgáltatási szervezetek. Az ügyfelek számára rejtélyes vásárlást végző vállalatok olyan kérdőíveket használnak, amelyek vizsgálataik elvégzéséhez bizonyos kategóriákat használnak. Ezeknek a kérdőíveknek gyakran vannak közös alapterületei az értékelés elvégzéséhez. Ilyenek például a tisztaság, a szervezés, az udvariassági szint, az értékesítési vagy szolgáltatási teljesítmény és a pénztáros szakértelme. A saját rejtélyes vásárlási kérdőíved írásakor konkrét, részletes kérdéseket kell felsorolni, amelyek az adott létesítményre, üzletre, üzletre vagy szervezetre vonatkoznak.
A szükséges elemek
-
Toll és papír vagy számítógép szövegszerkesztő programmal
-
Megjegyzések a szervezeten belül értékelni kívánt pontokról
-
Minta titkos vásárlási kérdőíveket más vállalatoktól
Kezdeti előkészítés és kérdések a vállalkozás külső részéről
Határozzuk meg, hogy a legjobban hogyan érdemes megkérdezni, hogy milyen lépéseket kell tenni a vállalat fejlesztése érdekében, hogy stratégiai döntéseket hozhasson a jövőben. Kerülje el, hogy a kérdőívet túl sokáig tartsa, amíg a vásárlónak nincs ideje a feladat elvégzéséhez.
Írjon egy kérdést a parkolási terület tisztaságáról vagy az üzleten kívül. Adjon meg egy kérdést a vállalkozás gyalogútjáról. Kérdezze meg, hogy van-e lyukak, mély csapadékok, amikor eső vagy jég, amikor a hó. Kérdezze meg, hogy a parkolók kijelöléséhez használt festett vonalak jól láthatóak-e. A parkoló az első dolog, amit az Ön vásárlója látni fog, és negatív első benyomást fog kapni a vállalkozásáról, ha a helyszín nem biztonságos, vagy szennyeződésekkel és törmelékkel teli.
Kérdezd meg a kérdőívedben, hogy az épületre vonatkozó jelzések az utcáról látszódtak-e, hiányzottak-e betűk és tiszta volt. Ha van egy jele, hogy valaki rendszeresen megváltozik, kérdezze meg, hogy minden helyesen lett-e megírva.
Értékelje a tereprendezés állapotát azzal a kérdéssel kapcsolatban, hogy az épületen kívül eső területeken milyen gondosságot kapott. Tudja meg, hogy a fák, bokrok, virágok és pázsit egészségesnek és vonzónak látszott-e, hogy pozitív benyomást keltenek.
Kérdezd meg a külső üvegből készült ajtók és ablakok tisztaságát, hogy biztosak legyenek a szennyeződések és a csíkok szabadon. Határozzuk meg, hogy az épület homlokzata és az ajtó jó állapotban volt, amikor a vásárló belépett.
Kérdések Ötletek az Ön vállalkozásában
Készítsen olyan kérdést, amely tájékoztatja Önt arról, hogy a vásárló beérkezett a létesítménybe. Tudja meg, hogy a vásárlót kellemesen üdvözölte-e minden olyan személyzet, aki találkozott a vásárlóval, vajon várta-e vagy sem. (Lásd a 2. hivatkozást) Ismerje meg a kérdéseit, ha a személyzet barátságos, professzionális módon és megfelelően és ügyesen öltözött.
Írjon kérdéseket, hogy megtudja, hogy alkalmazottai megfelelnek-e a kívánt ügyfélszolgálati szabványoknak. Kérdezd meg, hogy az értékesítési személyzet milyen módon lépett kapcsolatba a vásárlóval. Ismerje meg, hogy a vásárlója tisztelettel és tisztelettel lett-e kezelve. Ismerje meg, hogy az alkalmazottak mennyire tudatosak a termékeinkkel és szolgáltatásaival kapcsolatban. (Lásd az 1. hivatkozást)
Készítsen kérdéseket, hogy megtudja, milyen állapotban és tisztaságban vannak a létesítményeiben lévő termékek, folyosók és polcok. Ismerje meg, hogy a vásárló érezte a termék elérhetőségét, és értékelje a megjelenítési területek állapotát, beleértve a világítást, a padlót és a berendezéseket.
Kérdés a mellékhelyiség állapotáról, beleértve a tisztaságot, a berendezések állapotát és azt, hogy a konténerek üresek-e vagy tele voltak. Kérdezze meg, hogy az összes szemetes tartályt megfelelően kiürítették-e.
Kérdezzen a nyilvántartási terület tisztaságáról és arról, hogy a pénztáros pontos és profi volt-e. Ismerje meg a tételek megvásárlásának várakozási idejét, és szükség esetén egy másik nyilvántartást is nyitott-e, feltéve, hogy a boltnak több bejegyzése van. Ismerje meg, hogy a pénztáros megköszönte az ügyfelet, és meghívta, hogy térjen vissza a boltba. (Lásd az 1. hivatkozást)
Kérdések a bolt vége után
Győződjön meg arról, hogy mennyire valószínű, hogy a rejtélyes vásárló vissza akar térni ehhez az üzlethez vagy szervezethez, figyelembe véve csak ezt a vásárlási élményt.
Kérje meg, hogy a rejtélyes vásárló egy bizonyos határidőn belül nyújtsa be a kérdőívet és a nyilvántartás átvételét, hogy megkapja a fizetését.
Ellenőrizze a kérdőív nyelvtanát és helyesírását, és egy másik személy igazolja meg veled.
tippek
-
Kerülje a bonyolult kéréseket a kérdőívre vonatkozó rejtélyes vásárló számára.
Figyelem
Ne vegyen fel kérdéseket vagy kérjen olyan műveleteket, amelyek valószínűleg eltüntetnék azt a tényt, hogy az ügyfél rejtélyes vásárló.
