A fogyasztói hűség a visszatérő ügyfelek által generált ismétlődő üzleti tevékenységre, valamint ezeknek az ügyfeleknek az egyes vállalatokra és kapcsolódó termékeire vagy szolgáltatásaira vonatkozó pozitív hozzáállása. A fogyasztói lojalitást úgy érik el, hogy következetesen jó termékeket és szolgáltatásokat, magas színvonalú ügyfélszolgálati és problémamegoldó stratégiákat, valamint a hűségért járó jutalmak és kedvezmények kínálatát biztosítjuk.
Viselkedés és hozzáállás
A fogyasztói lojalitás lényegében a hozzáállás és a viselkedés két kategóriájába esik. Különböző mértékben kombinálva a két kategória négy lehetséges eredményt eredményezhet: lojalitás; nincs hűség, hamis hűség és látens lojalitás.
Hűség
A hűséges fogyasztók az, amit minden marketingszakértő elvár. Rendszeresen és ismételten vásárolnak termékeket vagy szolgáltatásokat ugyanazon gyártóktól. Javasolják és továbbítják a szállítókat másoknak, és immunisak a versenytársak marketingstratégiáival szemben.
Nincs hűség
Ezek az ügyfelek gyenge viselkedési és hozzáállási szokásokkal rendelkeznek az egyes gyártókra vonatkozóan. Vásárlási döntéseiket széleskörű tényezőkre alapozhatják, beleértve a pillanatnyi vásárlást, a stratégiai termékmegjelenítést, a kényelmet és a helyszíni kedvezményeket.
Hamis hűség
Ezek az ügyfelek látszólag pozitív attitűdökkel rendelkezhetnek egy adott szállítóval szemben, és néha megvásárolhatják az eladó termékeit. Ugyanakkor ugyanolyan valószínű, hogy hasonló termékeket vásárolnak a versenytársaktól. Megkérdezhetik, hogy örömmel látják, hogy népszerű és divatos tárgyakat részesítenek előnyben, amelyek jelenleg divatosak, ugyanakkor a költségeket is befolyásolják. Ezek a tényezők befolyásolják, hogy kinek vásárolnak.
Látens hűség
Ezek az ügyfelek nagyon pozitív hozzáállást tanúsítanak egy adott szállítóval szemben, de gyenge ismételt vásárlási magatartásuk van. Ezek az ügyfelek nehezen befolyásolhatják a marketingszakembereket, mert vannak olyan tényezők, amelyek a forgalmazó ellenőrzéséből fakadnak, ami ezt a látens lojalitást okozza, mint például a rendelkezésre álló jövedelem csökkenése vagy a munkanélküliség.
