A szabványos call center berendezések és a személyzeti döntések nagymértékben támaszkodnak a forgalomtechnikai számításokra. Az átlagos válaszsebesség - vagy ASA - az Erlang-C valószínűségi képlet segítségével kiszámítja az átlagos várakozási időt, ameddig az ügyfél várakozik, mielőtt egy hívásközpont ügynök válaszol a hívásra. Bár a leggyakrabban kiszámítja az ASA-t speciális szoftverrel vagy táblázatkezelő makróval, a folyamat nagy részét kézzel is megérthetjük és kiszámíthatjuk - a grafikus számológép egy kis segítségével -, hogy teljes mértékben megbecsülhessük, mi történik és végül befolyásolja az ASA-t.
A szükséges elemek
-
Hívásjelentés
-
Grafikus számológép
Számítsuk ki az átlagos hívás érkezési arányát úgy, hogy a kapott hívások számát 30 percben 30-ra osztjuk - a percek számát - vagy 1800-mal - a másodpercek számát 30 perc alatt. Például 400 hívás / 1800 másodperc = 0,22 hívás másodpercenként.
Számítsuk ki az egyes hívások átlagos hosszát 30 perces időkerettel. Külső hívásjelentés használatával adja hozzá az összes percet - vagy másodpercet, ha másodpercet használ az első számítás során - és ossza meg a hívások számával. Ha 120 hívás egyenlő 965 perc vagy 57 900 másodperc, az átlagos hívásidő 482,4 másodperc.
Határozzuk meg a forgalmi terhelést, amelyet forgalmi intenzitásnak is nevezünk, az átlagos hívási arány és az egyes hívások átlagos hosszának szorzásával. Például, másodpercenként 0,22 hívást megszorozhat egy átlagos hívásidővel, 482,4 másodperc hívásonként, hogy elérje a 10,61 forgalmi terhelést.
Ugyanezen 30 perces időkereten belül kapja meg a hívásokhoz rendelkezésre álló ügynökök számát, és a forgalom terhelésével oszthatja meg ezt a számot egy ügynökség kihasználtsági arányának kiszámításához. Ha 90 ügynöke van a hívások fogadására és 10,61 forgalmi terhelésre, akkor a kihasználtság mértéke 0,848 vagy 85 százalék.
Számolja ki annak a valószínűségét, hogy az ügyfél inkább a tartási állapotba kerül, mintha azonnal beszélne egy ügynökkel. Adja meg az előző lépések számát - ahol az „u” a forgalom intenzitása, az „m” a rendelkezésre álló ügynökök száma, a „p” pedig az ügynökség felhasználási aránya - egy „Erlang-C” valószínűségi egyenletbe az „Ec” képlettel. m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”És egy grafikus számológép.
Számítsuk ki az ASA-t úgy, hogy először megszorozzuk az Ec (m, u) értékét az egyes hívások átlagos hosszával, majd az eredményt a rendelkezésre álló ügynökök számával osztjuk x x az ügynökség felhasználási arányát. Ha például egy 0,899-es Ec (m, u) értéket kap, a számítás 0,989 x 482,4 / 90 x (1-0,85) vagy 91.17 / 13.5. Az ASA ekkor 6,75 másodperc.
