Voltál valaha egy szervezetet, és teljesen meglepődött a telefonra válaszoló személy szakmaisága? Vagy még rosszabb, hívtál már valaha saját irodádat, és meglepett a telefon etikettje, amit a munkatársaid használnak? Ezek a telefonos helyzetek nem csak bosszantóak lehetnek, hanem a szervezetet elveszíthetik. A legjobb módja annak, hogy ezt a helyzetet kezeljük, egy jó szabványos működési eljárás kialakítása a recepciós személyzet számára. A legtöbb szabványos működési eljárást, a SOPS-t, a létesítményműveletekben használják, és azokat széles körben használják a berendezésekben és a feldolgozóiparban. Azonban a SOPS-t mindenféle munkahelyen és iparágban kezdik használni, beleértve a minőségellenőrzés céljából a recepció munkáját.
Az SOP-ok alapvető utasítások, amelyek könnyen követhetők és kulcsfontosságú információkat tartalmaznak egy folyamatos feladatról, amelyet rendszeresen végeznek. Egy jó SOP megmondja, hogy ki, mi, mikor, hol miért és hogyan kell egy feladatot elvégezni. Az első lépés annak biztosítása, hogy az eljárást papíron dokumentálják, amelyen a szervezetek neve, logója és címe szerepel.
A következő lépés az elvégzendő feladat vagy eljárás neve vagy címe. Az eljárások olyan egyszerűek lehetnek, mint a "Bejövő hívások kezelése a recepción" vagy a vezetői eljárás, mint például a "Front Desk Quality Control Checks". Miután leírtuk a címet, tegyük le a helyet, és írjuk meg az eljárás elvégzésének célját. Például: "Cél: Útmutató a bejövő hívások kezeléséhez a recepción", "A személyzet által használt referencia- vagy képzési útmutatóként" vagy "Az összes hívás professzionális, hatékony és eredményes kezelése érdekében" módon.”
A cél írása után írja le, aki rendszerint vagy rendszeresen felelős a feladat kezeléséért. "Személyzet Felelős: recepciós, irodai asszisztensek és irodai személyzet." Helyezze vissza a helyet, és szükség esetén írjon helyeket. Ez opcionális, de szükséges lehet, ha több helyet is talál, amelyeknek a helyüktől függően eltérő feladatra van szükségük. "Helyszínek: Az összes központi irodai személyzet a vállalati irodában."
Miután a "ki" és a "hol" van, írja le és írja le, hogy mi történik, és milyen termékeket, felszereléseket vagy anyagokat igényel. "Eljárás: A telefonok a Viacom telefonrendszer alatt működnek. A telefonkészülék és a használati utasítások a recepciószekrényben találhatók. 1. lépés: Naponta reggel a recepció recepciójának gondoskodnia kell arról, hogy az" éjszakai telefon "hangja A 2. és 3. lépés követi az 1. lépést. " Ebben a példában az eljárásnak egy bizonyos ponton foglalkoznia kell azzal, amit a személynek mondania kell a telefonra történő válaszadáskor. "Köszönjük, hogy hívta az XYZ szervezetet. Hogyan irányíthatom a hívást." Egy másik szabvány, amelyet beállíthat, azon alapul, hogy a hívó fél mennyi ideig tarthat, vagy tartson fenn. Adjon meg egy vázlatot arról, hogyan kell bizonyos telefonfunkciókat végrehajtani, mint például a hívás átvitele és a megfelelő telefon kézikönyvének hivatkozási száma.
A szabványos működési eljárások szekciókra bonthatók. Például: 1. szakasz: A bejövő hívások fogadása; 2. szakasz: Hívások átvitele; 3. szakasz: Hívások ellenőrzése és átvitele hangposta formájában; 4. szakasz: Üzenetek fogadása; 5. szakasz: Általános telefon-etikett. Az általános telefon etikett szekciónak tartalmaznia kell az alapdokumentumokat és az olyan tennivalókat, mint például: „Soha ne tegye le a telefont, és ne vigyázzon a hívó félre; azt akarja, hogy tartsa a várakozást, és várjon a hívók válaszára, mielőtt elhelyezné őket "és" Kérdezzen meg egy hívót, ha azt szeretné, hogy a hangpostafiókba kerüljön, mielőtt automatikusan átadná őket valaki hangpostafiókjába."
Az eljárások írása után határozza meg, hogy könnyen érthetőek vagy felhasználóbarátak-e, ha valaki, aki nem végez rendszeres eljárást, megpróbálja megtenni az SOP-ot az eljárás nélkül, egyéb útmutatás nélkül. Légy kész arra, hogy az inputjaik alapján módosítsa az eljárásokat. Olvassa el és olvassa el az eljárást, hogy bárki és mindenki használhassa és megértse az eljárást.
Miután az eljárást befejezték, kérjen jóváhagyást a használathoz az osztályvezetőtől, osztályvezetőtől vagy vezetőtől, és végül a vezérigazgatótól, az ügyvezető igazgatótól vagy a szervezet elnökétől. Aláírásukat az eljárás alján kell elhelyezni a használati nyilatkozat jóváhagyásával együtt. Mintavételi nyilatkozat lehet: "Ez a szabványos működési eljárás összhangban van a szervezet küldetéseivel, és a következő személyzet - felülvizsgálták a személyzet nevét és címét - felülvizsgálta és jóváhagyta." Határozza meg az eljárás időpontját.
A szabványos működési eljárást minden olyan személyzetnek meg kell osztani, aki a feladat elvégzéséért felelős. Egyes szervezetek a szokásos eljárási szabályok betartását használják, amikor az elosztó munkatársaik számára az eljárás aláírása folyik. Ez az űrlap egy alapnyilatkozatból áll, mint például: „Elolvastam, és megértem az előkészítő iroda szokásos működési eljárásait. Egyetértek az eljárások betartásával és használatával.” Az eljárás megoszlásának dátuma a tapadási formanyomtatványon található.
tippek
-
Előfordulhat, hogy a recepció személyzete segít a szabványos műveletek létrehozásában. Ily módon úgy fogja érezni, hogy a bemenetüket értékelik, és nagyobb valószínűséggel ragaszkodnak az általuk létrehozott eljárásokhoz. Adja meg az eljárás másolatát a HR osztálynak, hogy tartsa meg a fájlokat, és szükség esetén használja a recepció képzését és tájékozódását. Tartsa meg az aláírt ragaszkodási formanyomtatványt, hogy ha a szabványoktól való eltérés eltérne, az alkalmazottak emlékeztethetnek arra, hogy egyetértenek a szabvány használatával.
Figyelem
Legyen óvatos, hogy ne legyen túl szédes vagy túl technikai; azt szeretné, hogy az eljárások könnyen követhetők legyenek. Ne legyen túl részletes, azt szeretné, hogy egy szokásos eljárás legyen; azonban bizonyos mozgásteret vagy rugalmasságot kell biztosítani az alkalmazottak számára, hogy innovatívak és kreatívak legyenek bizonyos típusú recepciós feladatokban.
