Az ügyfelek igényeinek kielégítése érdekében az üzleti vállalkozásoknak először tudniuk kell, hogy mi az. Az a különbség, amit egy vállalkozás úgy véli, hogy az ügyfelek akarnak, és amit ténylegesen akarnak, a különbség a nyereség rögzítése és a veszteség lekötése között. Az ügyfél-mátrix segít abban, hogy az üzleti vállalkozások azonosítsák az ügyfelei által kívánt dolgokat, és segítséget nyújthatnak a vállalatnak az árak meghatározásában és az ügyfél-elégedettség meghatározásában. A sikeres ügyfél mátrix megköveteli, hogy a vállalkozás folyamatosan együttműködjön ügyfeleivel.
Eredet
A fogyasztói mátrix a 1970-es években Japánban született minőségi funkciók telepítési mozgalmához széles körben kapcsolódik. A QFD arra összpontosít, hogy megtudja, mit kíván a vásárló egy termékről, mielőtt a vállalat elindítja a terméket. A tervezés és a gyártás minden lépésében az ügyfelek hozzájárulását keresve egy vállalkozás olyan termékeket állít elő, amelyek megfelelnek az elvárásoknak, és talán nem is tudják, hogy vannak. Abbie Griffin és John R. Hauser szilárdan megalapozta a QFD támaszkodását az ügyfél hangjának meghallgatására egy 1993-as "Marketing tudomány" cikkben.
Minőségi ház
A QFD-vevői koncepció teljes körű megvalósítása olyan ügyfél-mátrixot eredményez, amelyet a Minőség Házának neveznek. Ez a mátrix egy egyszerű rácskal kezdődik, amely megfelel annak, amit az ügyfelek szeretnek azokkal a módokkal, amelyekkel egy vállalkozás képes kielégíteni az ügyfél vágyait. A rendszer megkapja a nevét az általa felvett alaktól, mivel egyre több funkciót ad hozzá. Végül a House of Quality mátrix prioritásokat, célokat és termelési szempontokat foglal magában.
Az ügyfél mátrixának meghatározása
Nem minden vállalkozás igényel bonyolult ügyfél mátrixot. A hatékony ügyfél-mátrix ugyanolyan egyszerű lehet, mint egy kétoszlopos lista: Az egyik oszlop leírja, hogy mit akarnak az ügyfelek; a második oszlop azt írja le, hogy a vállalat hogyan teljesíti ezeket a kívánságokat. Az ügyfél-mátrix középpontjában a tervezési folyamat előtt, alatt és után a vevői bemenet keresése áll. A kulcsfontosságú termelési döntéseket e bemenet alapján végzik; ezért döntő fontosságú lesz annak meghatározása, hogy ki képezi a vállalat fő ügyfélkörét.
Az Ügyfél igényeinek megértése
A cégek gyakran építenek termékeket és szolgáltatásokat állítanak elő a vállalat azon elképzelése alapján, amit az ügyfél kíván. Az ügyfél-mátrix arra törekszik, hogy felfedezze a legjobban az ügyfél elvárásainak megfelelő terméket. Ügyfélközpontú gyártási igények a vállalatok számára, ahol az ügyfelek vannak. Beszéljen az ügyfelekkel, ahol a vállalat termékeit fogja használni. A helyszínen folytatott konzultációkhoz hozza őket a vállalathoz. A vállalat összes részlegének bevonása az igényeik kielégítésébe. Használja az ügyfél saját szavait a terméktervezőkkel való beszélgetés során. Az ügyfél mátrix értéke az ajánlások követéséből származik.
