Az informális ügyfél-visszajelzés az ügyfelektől származó beszerzés az egyoldalú beszélgetések vagy telefonhívások során. Míg az informális visszajelzések betekintést nyújthatnak a problémákra, nem olyan következetes, alapos vagy pontos, mint a hivatalos visszajelzési programok.
Informális kapcsolatok
Az informális visszajelzések egyik legegyszerűbb formája az, amikor az ügyfél megosztja az üzleti tapasztalattal szembesülő tapasztalatokat. Például az ügyfél a termékbe vagy szolgáltatásra vonatkozó panasszal léphet be a boltba. Alternatív megoldásként az ügyfelek meghívhatnak vagy e-mailt küldhetnek ötletek megosztására. Az informális ügyfél-visszajelzés akkor is előfordul, ha az üzleti vezetők a megrendelés teljesítése után hívásokat kezdeményeznek az ügyfelek felé, hogy visszajelzést kapjanak a tapasztalatokról. A nyomon követési hívások gyakori az értékesítésben.
Érvek és ellenérvek
Az informális visszajelzés elsődleges előnye, hogy közvetlenül és személyesen a megelégedett vagy elégedetlen ügyfelektől érkezik az információ. Azonban az informális visszajelzés nem biztosítja a formális vevői felméréssel vagy kutatási programmal kapott beviteli mélységet. A hivatalos visszacsatolási rendszerek lehetővé teszik, hogy sok ügyfelet szervezett módon vegyenek fel. Az informális visszacsatolásban résztvevő korlátozott minta újabb potenciális problémát vet fel, mivel egy menedzser túlreagálhat egy vagy két negatív megjegyzésre. Az informális módszer konfrontációhoz is vezethet, amikor a menedzser nem hallgat és nem reagál jól egy ideges ügyfelre.
