Mindig öröm, hogy jó híreket adunk az ügyfeleknek, de nem minden hír jó lehet. Amikor itt az ideje, hogy negatív üzleti levelet küldjön egy ügyfélnek, fontos, hogy mindent megtesz, hogy a kapcsolatod pozitív legyen, még akkor is, ha maga az üzenet nem.
Kezdje ki köszönetét
A rossz hírüzenet írásakor a lehető legjobb kapcsolat fenntartására kell összpontosítania, ami azt mutatja, hogy a döntés tisztességes volt, és a lehető legtisztább és tömören jelezte a rossz híreket. Nyissa meg az ügyfelet megköszönő levelet, mielőtt bejelentette volna a rossz híreket, és felajánlotta a lehetséges megoldásokat. Ennek a résznek az a célja, hogy az ügyfél tudja, hogy értékeli a védnökséget, és szeretné fenntartani a pozitív kapcsolatot.
Példa:
"Tudjuk, hogy sok lehetősége van a banki ügyekben, és nagyra értékeljük, hogy az elmúlt hat évben úgy döntött, hogy a Fake Financial szolgáltatással dolgozik."
Szegmens a rossz hírüzenetbe
Nem akarod, hogy a rossz híreket cukorbevonják, olyan eufemmusokat használjunk, amelyek megnehezítik, hogy megértsük, mi történt, vagy többet kell magyarázni, mint amire szükség van. Ne feledje túlságosan is. Ehelyett röviden elmagyarázza, mi történt, hogyan hatott az ügyfélre, és bocsánatot kér. Ne feledje, hogy az ügyfelének ideje értékes, és csak azt akarják tudni, hogy mi történt és miért.
Példa:
"Tegnap este feltártunk egy hibát, amely a fiókodat érintette, és előfordulhat, hogy megakadályozta az online tranzakciókat az elmúlt három hónapban, hogy pontosan beléptünk a rendszerünkbe. Ennek következtében előfordulhat, hogy észrevetted a fiókod hibás díjait vagy egyenlegeit."
Próbáljon megoldást kínálni
Amikor a dolgok rosszul mennek, fontos, hogy valami pozitívat nyújtson az ügyfélnek, hogy minimalizálja a csapást. Ne hazudj, és ne feszítsen valamit egy szokatlan módon, hogy megpróbálja jobban csinálni a dolgokat - a pozitívnak nem kell nagynak lennie. Például, ha az ügyfél visszautasította a hitelet, nem szeretné azt a következtetést levonni, hogy hiba történt volna, vagy megpróbálná konzolálni az ügyfelet abban, hogy hitelük jó, csak nem azt, amit a vállalat keresett.
Példa:
"Bár sajnáljuk, hogy a kérelmet megtagadták, várjuk Önt, hogy néhány hónap múlva jelentkezzen be újra, ekkor javulhat a hitelminősítése. Időközben számos pénzügyi szolgáltatásunk van, amely előnyös lehet."
Ahol szükséges, tegyen javaslatot
Ha meg kell szüntetnie a kapcsolatot, akkor az ügyfelet egy jó hírű versenytárshoz fordíthatja, vagy értesítheti őket arról, hogy később visszajuttathatja őket.
Példa:
"Bár sajnálatos módon már nem szolgálhat a jogi tanácsadóként, tisztelt kollégám, John Beech többet szívesen fogadná az ügyét. Kapcsolatba léphet vele, hogy a 888-555-4848-as telefonszámon ingyenes konzultációt tartson."
Amikor ez a hiba
Ha a rossz hír a vállalatán belüli probléma eredménye, mondja el az ügyfélnek, hogy a probléma hogyan orvosolható, még akkor is, ha ez csak azt jelenti, hogy a felelős alkalmazott fegyelmezett, vagy azóta frissítette a szoftvert.
Példa:
"Sajnáljuk, hogy fiókja pillanatnyilag zárva volt egy alkalmazott hibája miatt. Azóta fiókját újra megnyitották, és visszafizettük a zárással kapcsolatos összes díjat. Szintén végrehajtunk egy olyan rendszert, amely nehezebbé teszi a fiókok bezárását, a fiókok megakadályozása érdekében. véletlenül zárva a jövőben. "
