Az ügyfelek panaszleveleinek megfelelő megválaszolása kulcsfontosságú, ha kiváló ügyfélszolgálati hírnevet szeretne szerezni. Azáltal, hogy elmulasztja a professzionális, szimpátia és az ügyfélközpontú gondolkodásmódot tartalmazó panaszlevél kezelését, végül elveszítheti üzleti tevékenységét. Ha azonban a panaszt hatékonyan kezelik, akkor hűséges védőszentje nyerhet, amely potenciálisan több üzletet hozhat az étterembe, és pozitív véleményeket terjeszthet a vállalkozásáról a családdal, barátokkal és munkatársakkal. Bár minden vállalkozás valószínűleg hibázik, így egy vállalkozás kezeli a sikert meghatározó hibákat.
A rutin panaszok kezelése
Lépjen kapcsolatba az ügyféllel, és kifejezze, hogy többet szeretne megtudni a problémáról. Ha a levél nem tartalmaz telefonszámot vagy e-mail címet, küldjön egy levelet az ügyfélnek az elérhetőségi adataival, hogy közvetlenül elérhesse Önt.
Ne feledje, hogy az ügyfél mindig helyes. Szimpatizálja és megvizsgálja a problémát az ügyfél szemszögéből.
Ne vegye a kérdést személyes támadásnak. A semleges álláspont megteremtése segít Önnek udvarias és munkanélküli módon reagálni.
A helyzet teljes megértése érdekében ügyeljen az ügyfél panaszára.
Őszintén válaszoljon bocsánatkérő hangon. Kifejezzük az ügyfeleknek, hogy értékelik üzleti tevékenységüket és visszajelzéseiket. Hagyja, hogy az ügyfél tudja, hogy ez az információ segít az étterem szolgáltatásainak, az ételnek vagy a problémának a javításában.
Kedvezményes ajánlat, az étkezés árának visszatérítése vagy ajándékkártya megadása. Ez egy nagyszerű módja a hűség megteremtésének. Az ajándékkártya a legjobban működik, mert arra ösztönzi az ügyfelet, hogy térjen vissza az étterembe.
Kérdezd meg az ügyfelet, hogy a helyzeted kielégítő-e. Ha az ügyfél még mindig ideges, tartson barátságos hangot, és kérdezze meg, hogy milyen megközelítést tesz boldogan. Végső soron a cél az, hogy kihasználjuk a problémát, hogy hű ügyfelet szerezzünk.
Lehetséges jogi kötelezettségekkel kapcsolatos panaszok
Megközelítés egy panaszlevélre, amely óvatosan válhat jogorvoslatra. Ha az ügyfél ételmérgezést, vagy idegen tárgyakat talált az élelmiszerben, ezt meg kell oldania az ügyfél elhelyezésével és a tények vizsgálatával.
Bocsánatkérő hangon mondja meg az ügyfélnek, hogy visszatéríti az étkezés költségeit, és ajándék kártyát kínál, amely egyenleggel rendelkezik, hogy fedezze az előző összeget, amelyet az ügyfél töltött.
Kérdezze meg az ügyfelet, hogy mit eszik, ha a panasz az élelmiszer-mérgezéssel kapcsolatos. Magyarázd el, hogy ez így van, így megnézheted az étkezéshez használt összetevőket, és győződj meg róla, hogy ez nem történik meg újra.
Ajánlat az orvosi költségek fedezésére, ha az ügyfélnek orvosi ellátást kell kapnia.
tippek
-
Nézd meg a testbeszédedet, ha dühös ügyfelekkel találkozol. Lehet, hogy nem mondasz semmit negatívnak a száddal, de a tested megteszi az összes negatív beszélgetést.
