Akár egy call centeren dolgozik, akár saját üzletét futtatja, és egy ügyféllel beszél, a telefonhívást az a udvarias és professzionális módon nélküzlözhetetlen. Az utolsó benyomást szeretné, ha az ügyfélnek jónak kell lennie. A telefonbeszélgetés befejezésének alapvető lépése egyszerű. Az emberek azonban egyének, és némelyikük egy kicsit több finomságot igényel, mint mások.
A dolgok csomagolása
Miután válaszolt egy hívó kérdésére, megrendelt vagy megoldott egy problémát, itt az ideje, hogy a dolgokat fel lehessen dobni. Kezdjük azzal, hogy megkérdezzük a hívó féltől, hogy van-e valami más, amivel segíthetsz neki. A további problémák megoldása után tegye a következőket:
- Röviden összefoglalja, mit beszélt, és mi történt.
- Magyarázza el, mi történik a következő helyen. Például azt mondhatod: "A megrendelésed 24 - 48 óra múlva lesz szállítva."
- Köszönjük a hívónak, hogy kapcsolatba lépett veled, és kifejezze elismerését az üzlete iránt.
- Kérd meg a hívó felet, hogy újra kapcsolatba lépjen veled bármi mást, amire szüksége van.
- Zárjon be egy udvarias kifejezést, mint például: "Jó napot" vagy "Élveztem a beszélgetést".
- Várja meg, amíg a hívó először leáll.
A Chatty Caller
Néha túlságosan beszédes hívást kap. Az ilyen hívások elhagyása udvariasan, de gyorsan lerövidíti a többi hívó fél tartási idejét, és lehetővé teszi, hogy több hívást kezeljenek. Általában ez az ügyfél továbbra is eltűnik a hívás céljától. Vigyázzon a beszélgetésre azáltal, hogy az ügyfél tudni tudja, hogy a hívás befejeződik, és visszahúzza őt a tárgyhoz. Például mondhatnánk: "Van egy másik hívásvárakoztatásom.Mielőtt elindulnék, biztosak akarok lenni abban, hogy vigyázunk mindent. ”Akkor indítsd el a beszélgetés záró rekordját. Ha a hívó elkezdi a témát vándorolni, húzza vissza a közvetlen kérdésekkel, amelyeknek egyszerű vagy nem válaszolnak Miután megköszönte az ügyfelet az üzletért, jelezze, hogy a hívás egy olyan világos mondattal zárult, mint például: "Örülök, hogy képes voltam tisztázni ezt az ügyet. További szép napot."
Ideges hívók és megoldatlan problémák
Esetenként az ügyfelek dühösek, amikor hívják, vagy idegesek, mert nem sikerült megoldani a problémát az elégedettségük során a telefonhívás során. Ezekben a helyzetekben kezdje meg a hívás összegzését azáltal, hogy emlékezteti az ügyfelet az elért eredményekről. Mondd el neki, hogy mi lesz a következő lépés. Például megígérheti, hogy a hiányzó sorrendbe lép, és másnap visszahívja. Ha azt ígéri, hogy kapcsolatba lép a hívó féllel, győződjön meg róla, hogy kövesse. Ha búcsút mond, hangsúlyozza a hívó fél fontosságát és értékét a szervezet számára.
