Az ügyfélszolgálatban való részvétel bizonyos készségeket és etikettet igényel. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése a telefonon nyújtott szolgáltatás minőségével fontos része a fogyasztók kedvező véleményének megőrzésének. Néhány alapvető ügyfélszolgálati tanácsot követve, és tudva, hogyan kell választani a kifejezéseket, hosszú távon megtartja az ügyfeleket és a főnököt.
Lehet, nem tud
Mindig ne felejtse el, hogy az ügyfélszolgálat pozitív legyen. A BusinessKnowHow.com szerint soha ne menjen egyenesen arra, amit valakinek nem lehet megtenni. Ehelyett fókuszáljunk arra, amit tehetünk a probléma megoldásához vagy a hívó befogadásához.
Ha például valaki elégedetlen egy törött termékkel, akkor ne mondja, hogy nem tudja visszafizetni a pénzt. Ez sokkal jobb benyomást fog adni, ha úgy dönt, hogy kicserélheti.
Elnézést kérek, és engedjék meg
Függetlenül attól, hogy ki a hibája a hívó haragja miatt, a te feladatod, hogy lecsökkentsd a helyzetet és nyugodtad a hívót.
Egy jó módja annak, hogy megnyugtasson egy dühös hívót, hogy őszintén bocsánatot kérjen a helyzetért, a BusinessKNowHow.com szerint. Ez a bocsánatkérés úgy érzi, hogy a hívő úgy érzi, mintha a vállalat aggódna a haragjuk miatt, és hogy „átmentek” veled. A bocsánatkérés szintén elsődleges alkalom arra, hogy a hívó nevére utaljon, még inkább személyes figyelmet kapjon, és kényszerítse a beszélgetést, hogy barátságos fordulatot vegyen.
Több sor
Amikor egy második hívás érkezik, amikor egy ügyféllel foglalkozik, udvariasan kérje meg őket, hogy tartsanak egy pillanatra, majd váltsanak át a másik hívóra, és válaszoljanak a cég nevére, és azonnal megkérdezzék, hogy tarthatnak-e egy pillanatra. Miután engedélyt kaptak, tartsák be őket, és térjenek vissza a másik hívásba, ahol megpróbáljuk a lehető leggyorsabban csomagolni.
Ha úgy gondolja, hogy az első hívónak sok időre van szüksége, hogy becsomagoljon, menjen előre, és udvariasan kérdezze meg, hogy kaphat-e egy nevet és telefonszámot, hogy a hívást azonnal visszaadja, amint befejezi a másik személyt. A legtöbb ember ezt a hosszú, megmagyarázhatatlan tartási időknek fogja előnyben részesíteni.
Ismerd meg a dolgodat
Az ügyfélszolgálati telefonok működtetésének fontos képessége az összes válasz ismerete. Természetesen előfordulnak olyan idők, amikor megkapod a kérdést, hogy nem tudod a választ, de tedd ezt a kivételt, nem pedig a szabályt. Úgy hangzik, mintha magabiztosak lennének és megbízható információkkal rendelkeznének, pozitív ügyfélszolgálati élményt nyújtanak. És ha nem ismeri a választ, ne hamisítsa meg. Egyszerűen csak azt mondja, hogy nem tudja, és meg kell vizsgálnia, és vissza kell térnie hozzájuk.
A helyes szavak kiválasztása
Az ügyfélszolgálati telefon beállításánál sok pozitív szót és kifejezést használjon a Call Center Helper weboldalának megfelelően. Olyan kifejezéseket használjon, mint például: „Örülnék, ha segítek neked”, vagy „teljesen megértem”, hogy könnyedén lehessen elhelyezni a hívóinkat, és tudassa velük, hogy beszél valakivel, aki törődik és megérti a problémát.
Ne feledje, hogy néhány esetben tanácsot kérnek. Olyan kifejezéseket használjon, mint a „Azt javaslom”, vagy „A jövőbeni kellemetlenségek elkerülése érdekében…”
