Az ügyfél panaszával foglalkozó írásos levelet az Ön cégének vagy termékének közvetlen tükrözi. A gondos, professzionális kommunikáció megakadályozhatja az ügyfél elvesztését, megakadályozhatja a cég rossz jövőbeni nyilvánosságát, vagy akár jövőbeli ügyfelekkel jó hírnevet generálhat. Mivel az írásbeli levél egy olyan „papírút” is, amely nem küldhető el, ha elküldi azt, fontos, hogy a megadott információk egyike sem keletkezzen jövőbeli vagy kiegészítő felelősséget a vállalat számára. A legjobb szakmai válaszok udvariasak, tömörek és közvetlenek.
A szükséges elemek
-
Számítógép
-
Nyomtató (ha levelező levél)
-
Internet-hozzáférés (ha e-mailben)
-
Boríték
-
Bélyeg
-
Papír
Használja a levél küldésének dátumát és a panaszos teljes nevét és címét a levél tetején. Ha nem használ vállalati emblémát az e-mail levélben vagy a levélpapíron, győződjön meg róla, hogy hozzáadja céginformációit a levél aláírási sora után. A levél írása számítógépen - a kézzel írt levelek személyes jellegűek és nem szakmai jellegűek.
Köszönjük a panaszost, hogy időt szentelt veled, hogy kapcsolatba lépjen veled azzal, hogy miért nem elégedett a termékével vagy szolgáltatásával. Legyetek konkrétak arról, hogy miért elégedett az elégedetlensége, egyértelmű, hogy érti a panaszát.
Adja meg a szándékát, hogy a panaszosgal együtt dolgozhasson minden lehetséges módon, hogy megoldja a problémát és a kölcsönös megelégedését.
Jelölje meg, hogy közvetlenül kapcsolatba lép a panaszossal, hogy megoldást találjon, és azt is értékelje, hogy Ön és cége meg tudja-e akadályozni az elégedetlenség megismétlődését.
Elnézést kérni a kellemetlenségért, és ismételje meg az elismerését, hogy az ügyfél hajlandó kapcsolatba lépni Önnel egy lehetséges megoldásért.
Fejezze ki szándékát arra, hogy megőrizze az ügyfelek üzleti tevékenységét, és jelezze, mennyire fontos az elégedettsége a vállalatnál.
Hagyjon néhány sort a személyes aláírásához (ha ez egy írott levél), és fejezze be a teljes nevét, szakmai címét és teljes vállalati adatait. Ha e-mailt küld, győződjön meg róla, hogy az e-mail tárgyában egy "köszönöm, hogy kapcsolatba lépett velünk" sorral.
tippek
-
Használja a hagyományos blokk stílusú betűformátumot, amely tartalmazza a dátumot, az ügyfél teljes nevét és címét, a teljes nevét és elérhetőségeit, valamint a személyes aláírást. Mindig végezzen helyesírási és nyelvtani ellenőrzést a végtermékre, és ha lehetséges, egy független forrásból gyors kiigazítást kap. Semmi sem tükrözi rosszabbul a profi képét, mint egy olyan levelet, amely hanyagul formázott, és helytelenül helyesírást vagy rossz nyelvtant.
Figyelem
Függetlenül attól, hogy milyen komoly vagy szakszerűtlen az Ön által kapott panasz, tartózkodjon a megkérdőjelezhető vagy vádló nyelvtől a válaszában. Az írásbeli válaszok végül sok ember és akár potenciális ügyfelek kezébe is eshetnek. Még akkor is, ha nem tudja teljes mértékben kielégíteni a kapott panaszt, egy professzionális és barátságos válaszlevél célozza a közös alapot és a goodwillet. Azt is pozitívan tükrözi az Önre vagy a cégére, hogy bárki más is látja a levelet.
