A pontos előrejelzés elengedhetetlen ahhoz, hogy a legtöbb hívóközpont folyékony környezetet kezelhessen. A cél a munkaerőköltség-megtakarítások elérése a személyzeti igények kiegyenlítésével a hívások volumenére vonatkozó várakozásokkal. Bár sok hívóközpont előrejelzések készítéséhez használja a munkaerő-menedzsment szoftvert, a kézi előrejelzés egy kis call center környezet lehetősége. A közös előrejelzési technikák közé tartoznak az idősorok, az átlagolás, a pont-becslés és a napközbeni módszerek.
Time-Series technika
A Six Sigma, a sovány üzleti filozófia szerint egy idősoros hívásmennyiség-előrejelzési technika megfelelő a kiszolgálóasztalok és a kis hívóközpontok számára, mint a nagyvállalatok számára. Az idősoros előrejelzés alapja a hívások mennyiségének előrejelzése a történelmi adatokra, leggyakrabban az előző három évtől. A folyamat során olyan történeti adatokat ábrázolunk egy grafikonon, amely a függőleges, vagy y-, tengelyenkénti évenkénti hívásmennyiségeket jeleníti meg, valamint a vízszintes vagy x-, tengelyen az időmérést, például a hónapokat vagy a heteket. A történeti adatok ábrázolása a múltbeli hívásmennyiség-mintákat tárja fel, melyeket a jövőbeni előrejelzésekhez használhat.
Átlagos előrejelző technikák
Az átlagolási technikákkal való előrejelzés magában foglalja az egyszerű matematikai átlagolást, a mozgó átlagokat és a súlyozott átlagot, amely a Munkaerő-tervezés Szakértői Társaság szerint a legpontosabb. A súlyozott átlagolással az újabb adatoknak nagyobb súlyuk van, mint a régebbi adatok. Például, ha az elmúlt három évben egy adott nap történelmi hívásmennyisége feltárja, hogy a központ 2400, 2500 és 2600 hívást kapott, az egyszerű átlag 2500 hívás. Ha azonban súlyozott átlagot használ, és 2600-os 80% -os súlyt ad, és mindkét 2400 és 2 500 hívást 10% -os súlynak adja, az előrejelzés (2600_80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Pont-becslési technika
A pontértékelő előrejelzés a legegyszerűbb előrejelzési módszer. A Munkaerő-tervezés Szakértői Társaság szerint azonban hiányosságai vannak, amelyek a leggyakrabban befolyásolják annak pontosságát. Feltételezi, hogy a jövőbeli hívások mennyisége pontosan megegyezik a múltbeli eseményekkel, függetlenül attól, hogy a történelmi adatokban szereplő napok, hetek vagy hónapok tipikusak-e vagy atipikusak. Mivel a pont-becslési technika nem veszi figyelembe azokat az eseményeket vagy trendeket, amelyek a történeti adatokat befolyásolják, ami valójában bármely adott napon történik, az drámaian eltérhet az előrejelzésétől.
Napi előrejelzés
A napi hívásokból jelentősen eltérő napi hívások mennyiségének kezelése olyan kihívás, amelyet a legtöbb call center szembesít. A napközbeni előrejelzések segítenek a napi ingadozások kezelésében, amelyek gyakran szükségessé teszik az ütemezés módosítását. Ez a technika összehasonlítja az aktuális napi előrejelzést a tényleges hívásmennyiség és az ügynökök ütemezési követelményeivel, amelyek 15 perc és 30 perces időszakokra vannak aggregálva. Ezután lehetővé teszi a menedzserek számára, hogy a szolgáltatási szintű célkitűzéseken alapuló esetleges forgatókönyveket hozzanak létre, és szükség esetén módosítsák az előrejelzést a változó feltételekhez. A módosítások ütemezése magában foglalhatja az ügynökök otthoni küldését, offline feladatok kijelölését vagy az önkéntesek túlórázását.
