A minőségi ügyfélszolgálat elengedhetetlen összetevője a vállalat jövedelmezőségének és az üzletmenet folyamatos sikerének fenntartásában. A minőségi ügyfélszolgálat nemcsak a vállalat és a termék iránti lojalitást támasztja alá a marketing minden más formája felett, szinte garantálja a vállalat életképességét a mai változatos és versenyképes piacon.
Miért olyan fontos az ügyfélszolgálat minősége?
A döntéshozatali folyamatban fontos az ügyfélszolgálat minőségének megszerzése. A fogyasztók emlékezetes vásárlási élményt szeretnének, és a fogyasztó vásárlási élményének legfontosabb szempontja a szolgáltatás észlelése. A fogyasztó azon döntésének egyetlen legfontosabb szempontja, hogy hol vásároljon, az az, hogy a vásárlói ügyfélszolgálat minőségével kapcsolatos megítélése összhangban áll a tisztelet és az udvariasság szintjével, amely a keresethez és a hűség megtartásához szükséges, mint vitatott fogyasztó. Ha egy szervezet nem nyújt minőségi ügyfélszolgálatot, akkor annak a valószínűsége, hogy az ügyfél továbbra is a szervezet védőszentje, nagyon kétséges. Ügyfél üzletek azon a helyen, ahol jól érzi magát, és ahol a nyújtott szolgáltatás a legmagasabb minőségű.
Ügyfélszolgálat konzisztenciája
Minőségi ügyfélszolgálat a vásárlói tapasztalat elengedhetetlen aspektusa, és ha ezt a szervezet bármikor figyelmen kívül hagyja, a vállalat azon képessége, hogy következetesen továbbra is értéket nyújtson a fogyasztó számára, komolyan veszélybe kerül. Az ügyfélszolgálat jó vagy rossz hatásai fontos tényezői annak, hogy minden vállalkozás képes maradni piaci erővel az egyre versenyképesebb és változatosabb piacokon. A jó ügyfélszolgálat mindenekelőtt az egyik legfontosabb tényező a szervezet azon képességében, hogy hosszú távon fenntartsa a növekedést és növelje a jövedelmezőséget. A fogyasztók igényeinek következetes kezelése a részletekre, azonnali és udvarias segítségre való figyelem és a hozzáértő munkavállalók biztosítása révén az első cél az emlékezetes vásárlási élmény biztosításában. A hatékony ügyfélszolgálati politikák az ügyfélnek mindig az ügyfelet kiszolgáló ügyfélszolgálatot nyújtanak. Amikor egy szervezet ügyfélközpontú és kiváló minőségű ügyfélszolgálati politikát hoz létre, a szervezet továbbra is tartós értéket teremt a fogyasztó számára.
Tartós érték
A jó minőségű ügyfélszolgálat és a hosszú távú ügyfélmegtartás kulcsa a vásárló számára tartós értéket biztosít a vásárlási élmény során. A vállalatnak támogatnia kell a tartós értéket az általa nyújtott termékekben és a szervezet alkalmazottai által az ügyfélnek nyújtott szolgáltatás minőségében. Azok a vállalatok, amelyek folyamatosan arra összpontosítanak, hogy a vevő számára tartós értékkel és minőségi ügyfélszolgálattal rendelkezzenek, összehasonlítva azokkal a szolgáltatásokkal, amelyeket az ügyfél elvárhat egy versenytárstól, biztosak lehetnek abban, hogy minden ügyfélből hűséges ismétlődő ügyfeleket hozhatnak létre a szervezet segítséget nyújt. A jó ügyfélszolgálat biztosítása alapvető fontosságú az ügyfelek megtartása ellen egy olyan versenytárs ellen, aki ugyanazt vagy hasonló terméket értékesít. Ha két versenytárs ugyanazt a terméket kínálja hasonló áron, az ügyfél következetesen visszatér a helyre, ahol megkapta a legjobb szolgáltatást. A legjobb szolgáltatást nyújtva a szervezet tartós értéket teremt az ügyfél számára, és minden olyan szervezet, amely a tartós értéket és a páratlan ügyfélszolgálatot összpontosítja, folyamatosan biztosítja, hogy az ügyfelek, akik a szervezet segítséget nyújtanak, az élet ügyfeleivé válnak. A tartós érték megteremtésére összpontosító szakpolitikák elfogadása az ügyfél számára, és páratlan ügyfélszolgálattal biztosítja a fogyasztó hosszú távú hűségét.
Vásárlói hűség
Az érték megteremtése az ügyfél számára a minőségi ügyfélszolgálat révén csak egy szempontból minőségi ügyfélszolgálat egy szervezeten belül. Reichheld és Teal szerint „Az értékteremtés az ügyfelek számára hűséget teremt, a lojalitás pedig növekedést, profitot és több értéket épít” (1996, 3. o.). Az érték megteremtésével és az ügyfélhűség megteremtésével az ügyfél meglátja, hogy a szervezet fogyasztójának értékeli a védjegyét, és azok a fogyasztók, akik folyamatosan magas színvonalú ügyfélszolgálatot szereznek, vonzóbbnak fogják látni a céget, mint a piac más alternatívái. (Andreassen és Olsen, 2008, 322. o.). Az ügyfélszolgálatot értékelő és értéket teremtő szervezet megértette, hogy „… az egyetlen mód, hogy egy vállalkozás megtarthassa az ügyfelek és a munkavállalók lojalitását a kiváló érték megteremtésével, a magas lojalitás a szilárd értékteremtés bizonyos jele” (Reichheld és Teal, 1996, 5. oldal).
Ügyfélszolgálat bevételi generátorként
Amikor egy szervezet érték- és lojalitási gyakorlatokat valósít meg ügyfélszolgálati politikáján keresztül, akkor a fogyasztóknak bizonyos fokú lojalitást szereznek, amely növekvő képességet teremt a bevételek maximalizálására. A vásárló, aki egy szervezetnek szentelte magát a magas szintű ügyfélszolgálat miatt, a kereskedő számára létfontosságú marketingeszköz lesz. Annak érdekében, hogy a fogyasztók páratlan ügyfélszolgálati tapasztalattal rendelkezzenek, a szervezet rájön, hogy a „jó ügyfélszolgálat kritikus minden üzleti kapcsolat szempontjából” (Andreassen és Olsen, 2008, 322. o.), És hogy a fogyasztónak az általuk megérdemelt és elvárható ügyfélszolgálatot biztosítják a legjobb módja annak, hogy hosszú távon megőrizze az ügyfelet. A fogyasztók hosszú távú megőrzése folyamatosan hozzáférhető bevételi forrást hoz létre, és minden olyan szervezet, amely a jövedelmezőség bővítését és növelését reméli, rájön, hogy a szervezet számára a tartós érték biztosítása és az ügyfélhűség megteremtése attól függ, hogy a szervezet képes-e minőségi szolgáltatást nyújtani szolgáltatás, amely meghaladja az ügyfelek által az iparág más versenytársaitól elvárható szolgáltatásokat. A tartós érték és a vevői hűség létrehozása a minőségi ügyfélszolgálat révén biztosítja, hogy „… az ügyfélszolgálat inkább bevételi generátor, mint költséggenerátor” (Andreassen és Olsen, 2008, 311. o.).
Következtetés
Minőségi ügyfélszolgálati tapasztalatok az ügyfelek megtartásának és az ügyfelek elégedettségének hajtóereje. A megbízható ügyfélszolgálati politikák által biztosított előnyök maximalizálása biztosítja, hogy a megelégedett fogyasztó megelégedését fejezze ki másoknak, és segítse a vállalatot abban, hogy ügyfeleinek megnövekedése révén olyan ügyfeleket vásároljon, akik elégedetlenek a szervezet versenytársainak nyújtott szolgáltatás szintjével. Az ügyfélszolgálat azon képességének megragadása, hogy maximalizálja ezt a folyamatos bevételi lehetőséget, az egyetlen legfontosabb cél minden olyan vállalat számára, amely versenyelőnyt kíván szerezni a mai rendkívül változatos üzleti környezetben.
