Valamennyi vállalkozás végül egy ideges ügyfelet tapasztal, aki egyre inkább feldühödik a telefonon. Bár ezek a helyzetek mindig kicsit kényelmetlenek, néhány bevált lépést, valamint egy kis őszinteséget használva nyugtathatja az ügyfelet a telefonon, és jelentősen pozitívabb élményt teremt mindenki számára.
Nyugodtan figyelj
Sok irate és még a harcos ügyfelek is csak a hangjukat hallják. A Sound-Tele tanácsadó cég szerint érezhetik magukat, mintha a vállalat nem hallgatta volna meg aggodalmukat, vagy hogy a vállalat hallotta az aggályokat és nem érdekel. Még akkor is, ha az ügyfél kiabál vagy hibás nyelvet használ, engedje meg, hogy szükség szerint megszabaduljon. Ne vegye személyesen személyesen, vagy hagyja, hogy az ügyfél csalódottsága dühös legyen. A dühös ügyfelek elmozdulásához nyugodtnak kell maradnia.
Figyelem
Ne vitatkozzon az ügyféllel.
Gyakorlat és az empátia bemutatása
Az ügyfelek egyre nagyobb csalódást okoznak, ha nem érzik, hogy a cég hallgat vagy érdekel, de ezt az észlelést a vásárlóval való hiteles empátiával lehet megfordítani. Próbáld meg elképzelni, hogyan érezheted magad, ha szembesülne az ügyfél azonos helyzetével anélkül, hogy benned tudnád a folyamatokat és az eljárásokat. Ismételje meg az elsődleges panaszokat az ügyfélnek; ez a folyamat gondoskodik arról, hogy helyesen értse meg, miközben biztosítja a hallgatást. Használjon szimpatikus hangot a folyamat során.
tippek
-
Ha ugyanazt a körülményt érve is dühös vagy ideges lesz, az ügyfélszolgálati webhely szerint a kiskereskedelmi fogyasztói tapasztalat alapján nyugodtan mondja el. Ügyfele értékelni fogja az empátia iránti észrevételeket, és elmagyarázza, hogy a meghibásodott folyamatok hogyan akadályozzák meg az ügyfelet abban, hogy emberi kapcsolatot létesítsenek a vállalatával.
Bocsásson meg és ajánljon megoldásokat
Ha a megszakadt folyamat vagy a vállalat hibája az ügyfél csalódottságának gyökere, bocsánatot kérek. A Velaro ügyfélszolgálati tanácsadói szerint az őszinte, őszinte bocsánatkérés az ügyfél tapasztalatáért és a tapasztalatot okozó problémákért messzire vezethet az ügyfelek elmozdulása felé. Bocsánatkérés után dolgozzon az aktívan rögzítő munkával, bármi is történt hogy megzavarja az ügyfelet.
tippek
-
Egyszerűen arra kérve az ügyfelet, hogy mit tehetünk, hogy jobban megismerjék, vagy javítsák a helyzetet, segíthet abban, hogy az ügyfél partnerként vagy ügyvédként tekintsen meg Önnek, nem pedig vállalati ellenfélnek. Forbes.
Komolyan
Töltsön ki minden olyan ígéretet, amelyet az ügyfélnek nyújt. Ha nem tudja személyesen megadni az Ön által kínált megoldásokat, tanácsot ad az ügyfélnek, hogy néhány nap múlva követni fogja, hogy megbizonyosodjon róla, hogy elvárásai teljesülnek. Ez a személyes nyomon követés megnyugtatja az ügyfelet arról, hogy cége értékeli a hozzáadott értéket, és hogy valaki felelősséggel tartozik a tapasztalat javításáért.
