A CRM az ügyfélkapcsolat-kezelés, a modern vállalkozások egyik leggyakrabban használt fogalma. Az az elképzelés, hogy az ügyfélkapcsolatok az üzleti siker egyik legfontosabb aspektusa, és a vállalkozásoknak olyan rendszereket kell kiépíteniük, amelyek természetesen segítik a bizalmat és a kapcsolatot az ügyféllel. A CRS viszont az ügyfélszolgálati stratégiát, a szélesebb üzleti célok leírására használt tágabb kifejezést jelenti.
Stratégiai szint
CRM-tervek alakulnak ki a CRS-ből. Ipari szinten a CRS az az elképzelés, hogy az ügyfélszolgálat fontos és fókuszban kell lennie. A CRS az ügyfelek típusától függően változik, és milyen szintű együttműködési vállalkozások vannak az ilyen ügyfelekkel. Ezzel szemben a CRM stratégia sokkal koncentráltabb formája, amely olyan konkrét módszerekkel és rendszerekkel foglalkozik, amelyeket a vállalkozások az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételhez és az információk kezeléséhez használnak.
Systems
A CRM elsősorban az ügyfélszolgálat nem technikai szempontjaival, az alkalmazottak, az ügyfelek és az egymással való kölcsönhatások tanulmányozásával foglalkozik. A CRS egy másik tényezőt jelent a CRM-hez: CI vagy ügyfél-intelligencia. Ez egy általános kifejezés az adatbázisok kezelésére és elemzésére, amelyeket az ügyfélmozgalom tanulmányozására és az ügyfélszolgálati részlegek számára hasznos ügyféladatok összeállítására használnak. A CRS ezeket a műszaki szempontokat is magában foglalja, míg a CRM jobban érdekli az ügyfélstratégia hatékonyságát.
Az ügyfél megközelítése
A technikai szempontok és a fogyasztói interakcióra való összpontosítás közötti különbségtétel a CRM és a CRS közötti különbséget eredményezi az ügyfél figyelembe vételének módjában. A CRM-ben az ügyfeleket nagyobb valószínűséggel érzelmi lényeknek tekintik, amelyek egyéni érdeklődéssel rendelkeznek, azokkal a személyekkel, akikkel a vállalat megpróbál személyes kapcsolatot létesíteni a hűséges bázis növelése érdekében. A CRS-stratégiák nagyobb valószínűséggel nézik meg az ügyfeleket, mint a vállalati rendszerekre vonatkozó adategységek vagy adatrészek.
CRM-típusok a CRS-stratégiákban
Csak egyfajta CRS-stratégia létezik: a személyes és technikai szempontok kombinációja, amelyeket az üzleti vállalkozás az ügyfélkapcsolatok fejlesztésére használ. A CRM-szinten azonban számos különböző irányítási rendszer létezik: a működési, elemzési, kampány- és együttműködő CRM csak a különböző vállalkozások által használt típusok közül néhány.
