Ha sok olyan terméke van, amelyen a vállalat ügyfélszolgálati részlege vásárolt egy terméket, akkor valószínű, hogy a vállalatnak rossz ügyfélszolgálati mutatói vannak, vagy nem használják őket. A vállalatok az ügyfélszolgálati mutatókat használják az alkalmazottak által a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatás minőségének mérésére. Ezek a mutatók azt mondják a vállalatnak, hogy mennyire elégedettek a fogyasztók a termékeivel és szolgáltatásaival. A mutatók az üzleti tevékenység típusától függően változnak.
Vevői elégedettség
Az ügyfelek elégedettsége annak mértéke, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a társasággal szerzett tapasztalataikkal. Az ügyfelek elégedettsége mérheti az üzleti teljesítmény egyes területeit is. Például egy hajózási társaság létrehozhat egy vevői elégedettségi mutatót a felvételi teljesítmény, az időben történő szállítás, a követelésmentes szolgáltatás és a számlázási pontosság tekintetében.
Ügyfélmegtartás
Az ügyfélmegőrzés egy olyan ügyfélszolgálati mutató, amely szerint sok vállalat jól teljesítené teljesítménymérési mutatóit. Constantine Magavilla a Standard Chartered Bank gyakorlatának megállapításaiból kiderült, hogy az interperszonális kommunikáció, a szolgáltatási teljesítmény és a panaszkezelés három olyan mutató volt, amelyeket a bank mérhet és nyomon követhet az ügyfélmegtartás javítása érdekében. A Magavilla szakadékot talált a menedzsment ügyfélmegtartó képessége és az ügyfélmegtartás tényleges szintje között.
Köpül
Egy másik közös ügyfélszolgálati mutató a lemorzsolódás - a törlések száma és a cég tapasztalatainak visszaküldése. A mártási szint mérésével a vállalat érezheti, hogy mennyire elégedettek az ügyfelek a termékeivel. Churn-szintek azt mondják a vállalatnak, hogy mennyi üzletet veszít, és mennyi új üzletre van szüksége ahhoz, hogy nyereséges maradjon. A csapadékszint nyomon követésével a vállalat stratégiákat is kidolgozhat annak csökkentésére.
Idő az ügyféllel
Egy másik ügyfélszolgálati indikátor az az idő, amikor az alkalmazottak a telefonon, e-mailben vagy az ügyfelekkel való interakcióban töltik az időt. Az „idő az ügyféllel” néven ez a mutató segít abban, hogy a vállalat megértse, hogy pozitív élményt nyújt-e az ügyfeleknek. Az ügyfélszolgálati központ hívások hosszának mérésével és a felmérések elvégzésével a vállalat egy célidőt alakíthat ki, amelyet a munkavállalóknak arra kell törekedniük, hogy az egyes ügyfelekkel töltsék el a telefont. A vállalatoknak arra kell ösztönözniük az alkalmazottakat, hogy az egyes ügyfeleket egyénileg kezeljék, és annyi időt töltsenek, mint amennyit az ügyfél igényel, hogy az igényeinek megfeleljen. Mindazonáltal, ha egy célpontot ad, az alkalmazottak, különösen újabbak, hasznos alapvonalat jelentenek.
