Minden vállalkozás, előbb-utóbb, a legjobb erőfeszítései ellenére, elmarad. Lehet, hogy nem adsz meg valamit az ígért vagy időben. Előfordulhat, hogy az Ön szolgáltatásai nem az ügyfél elvárásaihoz igazodnak. Egyes ügyfelek figyelmen kívül hagyhatják a problémát; mások írhatnak egy levelet a visszatérítés kérésére. Mindig válaszoljon olyan ügyfélnek, aki az időt írja neked, még akkor is, ha úgy dönt, hogy nem ad vissza visszatérítést. Az Ön válaszának taktikusnak kell lennie ahhoz, hogy az üzenetet az ügyfél elidegenítése nélkül megkapja.
Döntse el, hogy valóban el kívánja utasítani az ügyfél visszatérítési kérelmét. Értékelje a kérését gondosan, hogy meggyőződjön arról, hogy ez ésszerű. Figyeljük meg az ügyfél elveszésének lehetőségét és azt, hogy az üzleti veszteség milyen hatást gyakorol a vállalat bevételére. A visszatérítés elfogadható költség lehet az ügyfél megtartásához; lehet, hogy jelentős pénzeket kell fordítania a reklámozásra, hogy helyettesítse. Gondoljunk kompromisszumként valamilyen, esetleg kedvezményes szolgáltatásokat kínáló koncesszióra.
Mutassa be a cselekvések okát. Ez lehet a fejedben, vagy egy jegyzettömbben. Részletesen írja le az okokat, mielőtt elkezdené írni, gondolatait megszervezni és biztosítani kell, hogy ne hagyjon ki semmilyen kulcsfontosságú pontot. Elutasítja a visszatérítést, mert nem érzi, hogy az ügyfél jogosult rá, de meg kell jegyeznie minden további tényt a helyzetről. Példa erre, hogy a szolgáltatásokat időben nyújtották, vagy hogy mindent megtett, amit mondott. A helyzet egyike lehet a vevő bántalmazásának is, nem pedig a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos probléma miatt.
Írjon egy durva tervezetet a levélre. Légy tapintatos, de közvetlenül adja meg az elutasítás okait. Ha úgy gondolja, hogy a vásárló vásárlói bántalmazást tapasztal, ne mondja meg ezt a levélben; egyszerűen részletezze a tényeket, hogy a terméket vagy szolgáltatást a megegyezés szerinti feltételek szerint szállították, és az ígért állapotban vagy minőségben. Ajánlatot adjon a jó akarat gesztusaként megfelelő engedménynek, és világossá teszi, hogy nem azért van, mert bárki hibás. Köszönöm az ügyfelet a múlt üzleti tevékenységéért, és azt mondják, hogy remélem, hogy képes lesz arra, hogy a jövőben szolgáljon neki. Jelezze, hogy rendelkezésre áll, ha kérdése vagy megjegyzése van.
Szerkessze a levelet a tisztaság érdekében. Várjon egy ideig, mielőtt folytatná a folyamatot; gyakran egy levél vagy más dokumentum jelentősen különbözik az Öntől, miután egy ideig gondolkodott róla. Ne feledje, hogy bármi, amit az ügyfélnek írt és küld, potenciálisan állandó rekord. Nézze át figyelmesen a hangját, és nézze meg, hogy az írásban legyenek-e szánalmas vagy szarkasztikus szavak, amelyek sértőek lehetnek, és tönkretehetik a jövőbeli üzleti lehetőségeket ezzel az ügyféllel vagy bármely más emberrel, akivel megosztja a levelet.
Küldje el a levelet az ügyfélnek. Rendszeresen küldje el első osztályú levelét az aláírásával és a kapcsolattartási adataival. Tartsa a levél egy példányát a rekordokhoz, és másolatot készítsen minden olyan ügyfélfájlban, amelyet a neve alatt tart.
tippek
-
Legyen egy üzleti partnere a levél pontosságának és tisztaságának, valamint a hangzásnak. A különböző emberek eltérő értelmezéssel értelmezhetik ugyanazt a megfogalmazást.
Győződjön meg róla, hogy a levelet elküldi a helyesírási és nyelvtani problémákra.
Figyelem
Ha a visszatérítés megtagadása jelentős pénzösszeggel jár, ügyvédnek vagy házon belüli jogi csoportnak kell vizsgálnia a levelet a lehetséges kötelezettségekről, és megállapítania, hogy milyen kötelezettségei vannak ebben a kérdésben.
