A Marketing Marketing Mix a marketingtevékenységek kombinációjára utal, amelyet a szervezet az immateriális szolgáltatások előmozdítására és értékesítésére fordít, szemben a tárgyi termékekkel. A hagyományos termékmarketing - a termék, az ár, a hely és a promóció - négy P-jén kívül a szolgáltatások marketing mixe tartalmazza a három marketingszolgáltatás - az emberek, a folyamat és a fizikai bizonyíték - részét. A Szolgáltatás Marketing Mix-et kiterjesztett marketing mixnek is nevezik.
A négy ps
"Jeruzsálem McCarthy", a "Basic Marketing: A vezetői megközelítés" című könyvében bemutatta a négy Ps osztályozási rendszert, amely a hagyományos marketing alapköve. A termék a termék vagy szolgáltatás kézzelfogható és immateriális előnyeire, valamint az ügyfelek igényeinek kielégítésére vonatkozik. Az ár a termék vagy szolgáltatás árképzési struktúrájának megfelelőségére utal. A hely egy termék vagy szolgáltatás ügyfelei rendelkezésére áll. A promóció arra a törekvésre utal, hogy a célközönséget egy termékről vagy szolgáltatásról ismerje.
Emberek
Ellentétben azokkal a termékekkel, amelyeket az őket létrehozó személyektől függetlenül fogyasztanak, az emberek a szolgáltatások fogyasztásában szerves szerepet játszanak. A szolgáltatások fogyasztói elégedettsége a szolgáltatást nyújtó személyekkel való kölcsönhatások minőségén alapul. A szolgáltatásnyújtással kapcsolatos készségek és ismeretek mellett a személyzetnek képesnek kell lennie az interperszonális kommunikációra.
Folyamat
A folyamat olyan rendszerekre utal, amelyeket a szervezet a szolgáltatások nyújtásának megkönnyítése érdekében hajt végre. A hatékony és hatékony folyamatok lehetővé teszik a szolgáltatást végző személyzet számára az ügyfelek igényeinek előrejelzését, a megfelelő megoldások azonosítását és megvalósítását, valamint a vevői visszajelzésekre való reagálást a szolgáltatásnyújtás javítása érdekében. A szolgáltatási folyamatok javíthatják az ügyfelek elégedettségét, növelhetik az ügyfelek megtartását és növelhetik a szolgáltatási kínálat értékét.
Tárgyi bizonyíték
A fizikai bizonyíték olyan tárgyi és immateriális elemekre utal, amelyek magukban foglalják a szolgáltatásnyújtás környezetét. A szolgáltatásnyújtás kézzelfogható szempontjai a szolgáltatási környezet fizikai elemei, amelyek befolyásolják az ügyfélszolgálati véleményt. Például egy tiszta és kényelmes étterem belső térben javíthatja az ügyfelek az étkezési élményt. A szolgáltatásnyújtás immateriális szempontjai - mint például a jó hírnév és más ügyfelek véleménye - a szolgáltatáskörnyezet lényegi elemei, amelyek befolyásolják a fogyasztói felfogást.
Koherencia és alkalmazkodóképesség
Annak érdekében, hogy a szolgáltatások marketing mixének előnyeit maximalizálják, a vállalkozásoknak értékelniük kell a mix koherenciáját és az alkalmazkodóképességet. A keverék koherenciája azt jelenti, hogy a marketingkombináció minden szempontja megerősíti a többit. Például egy drága étel, amelyet papírtányérokon szolgálnak fel, nem valószínű, hogy magas ügyfél-elégedettséget ér el. A keverék adaptálhatósága arra utal, hogy a vállalkozás képes megváltoztatni a marketing mixet a piaci vagy szolgáltatási környezet változásaira válaszul. Például a számítógépes támogató szolgáltatások nyújtójának csökkentenie kell árait, hogy versenytársa legyen az új piacra lépőkkel, amelyek hasonló szolgáltatásokat nyújtanak alacsonyabb áron.
