A CRM a kliens vagy az ügyfélkapcsolat kezelésére általánosan használt rövidítés. A CRM egy olyan folyamatra utal, amelyet egy szervezet használ, hogy többet megtudjon a fogyasztókról és javítsa a marketing termelékenységét.
Bármely vállalkozás célja, hogy maximális nyereségessé váljon ügyfélköréből. A CRM értéklánc azt a folyamatot írja le, amelyet egy vállalkozásnak meg kell valósítania ahhoz, hogy az ügyfelektől elvárja a nyereségességet. A CRM-stratégia sikeres végrehajtásához öt kulcsfontosságú lépés szükséges, és ezeket általában „a CRM öt lépéses folyamatának” nevezik.
Ügyfél portfólióelemzés
Ez az első lépés magában foglalja a szervezet ügyfélkörének elemzését annak meghatározásához, hogy mely csoportok és fajták az ügyfelek a legjövedelmezőbbek. Ez meghatározza a szervezet célzott ügyfélkörét.
Ügyfél intimitás
Az ügyfél intimitása az, hogy megismerkedjünk az egyes ügyfelekkel a szervezet célpiacán. A kapcsolatépítés alapja, hogy mennyire jól ismeri az ügyfelet, és amely magában foglalja mindent a vásárlási szokásoktól a születésnapjukig. Minden ügyféllel való együttműködés lehetővé teszi az ügyfél intimitásának javítását, és többet megtudhat a célpiacról. Ez a lépés általában magában foglalja az ügyféladatbázis kiépítését az összegyűjtött információk tárolásához.
Hálózati fejlesztés
A hálózatfejlesztés olyan szervezetekkel, hálózatokkal és emberekkel való szoros kapcsolatok azonosítására és fejlesztésére vonatkozik, amelyek kritikusak az ügyfeleink kiszolgálásában. Ezek a kapcsolatok olyan külső partnereket foglalnak magukba, mint a beszállítók és a befektetők, valamint a belső partnerek, az alkalmazottak.
Értékpályázat-fejlesztés
Ez a lépés az ügyfél intimitása során összegyűjtött információkon alapul. Miután azonosította a célfogyasztót, előreléphet és személyre szabott értéket javasolhat az ügyfél számára. Értékének megteremtése ügyfele számára az értékpályázatnak is értéket kell teremtenie a szervezet számára.
Ügyfél életciklus-menedzsment
Az ügyfél életciklusa az ideális ügyfélútra utal: a potenciális ügyféltől a termék / szolgáltatás ügyvédig. Ugyancsak összefügg az ügyfélszolgálattal fenntartott folyamatos kapcsolattal. A ciklus kezelése struktúrát és figyelmet igényel a folyamatra. A szervezetnek meg kell határoznia, hogyan szervezi meg magát az ügyfélkapcsolatok (struktúra) hatékony kezeléséhez. Azt is meg kell fontolni, hogy a szervezet hogyan fogja megközelíteni az ügyfélszerzés és -megőrzés, valamint a CRM-stratégia (folyamat) teljesítménymérését.
