Az ügyfélszolgálat és az elégedettség elmélete az ügyfelek megtartásáról szól. A hűség továbbra is a kulcselem. Természetesen erősen gyakorlati elmélet. Az ügyfélszolgálat alapelveinek szilárd megértése nélkül a cég nem tud túlélni. Kevesen akarnak üzleti tevékenységet folytatni olyan céggel, amely keveset érdekel az ügyfelekről, kényelmükről és aggodalmukról.
Történelem
Adam Smith híres Wealth of Nations (1776) az ügyfélszolgálatot a verseny alapelméletének középpontjává tette.Ha egy cég tulajdonosa vagy vezetője sikeres akar lenni, az adott személynek nagyon ügyelnie kell az ügyfelek igényeinek kielégítésére, vagy az ügyfél máshová megy. Ezért a profit kereső cégek, függetlenül azok valódi motivációjától, a piac jellegéből fakadnak, hogy az ügyfeleket tisztelettel és lojalitásukkal és visszatérő üzletükkel kezeljék.
típusai
Az ügyfélszolgálat szinte szinonimája az ügyfélhűségnek és az ügyfelek elégedettségének. Szélesebb láncszemek. Az ügyfélszolgálat az, amely megteremti az ügyfelek elégedettségét, és ezzel megteremti az ügyfélhűséget.
Jellemzők
Az ügyfélszolgálat öt fő jellemzője az elégedettséghez vezet. A cégnek megbízhatónak kell lennie a szolgáltatásaiban, például a szállításokban. Erősen reagálnia kell az ügyfelek igényeire, ezért törekednie kell arra, hogy rugalmassá váljon. Az ügyfélnek biztosítani kell, hogy a cég következetesen megfeleljen az igényeknek és megtartja az alku oldalát. A cég munkatársai empatikusak kell lenniük az ügyfelekkel és az ügyfelekkel, valódi kapcsolatokat és barátságot teremtve az ügyfelek megtartásához. Végül a cég „kézzelfogható” szempontjainak rendben kell lenniük. Ez magában foglalja a fizikai üzem alapvető megjelenését és hangulatát. Hangsúlyoznia kell a fényességet, a barátságot és a melegséget. Kényelmes hely kell, hogy legyen az üzleti életben.
Előnyök
Az ügyfélszolgálat az ügyfélhűséghez vezet. Ez az, amit Maxine Kamin az ügyfélkapcsolati szakértő „fantasztikus szolgáltatás egyenletének” nevez. Ezután meg kell határozni az ügyfél egyedi igényeit. Harmadszor, ezeket az igényeket hatékonyan kell teljesíteni. Ennek célja egy olyan barátságos és személyes kapcsolat kialakítása, amely pozitív kapcsolatot teremt az ügyfél és a létesítmény között. Azokat a szükségleteket kell ellenőrizni és ellenőriznie, hogy semmi sem marad ki. Végül a fantasztikus szolgáltatás „nyitja az ajtót”, biztosítva, hogy az ügyfél ösztönözze a visszatérést. Az ügyfél előnye kellemes és hatékony élmény, és a cég most hűséges vásárlót vett fel.
elméletek
Kamin úgy véli, hogy az ügyfél-elégedettség alapvető szerkezete az, hogy az alapokat először látjuk: a környezetet vagy a segítséget. Ezek az első benyomások, amelyek a tapasztalatok fennmaradó részét színezhetik. De ha ezek a változók gondoskodnak, akkor az ügyfél aggódik a konkrétabb dolgok miatt, mint például a személyzet megbízhatósága, az ár, a barátságosság és a vásárlás utáni karbantartás lehetősége. Az ügyfélélmény tehát a legáltalánosabbtól a legspecifikusabbig terjed.
