Az ügyfélszolgálat kritikus üzleti tevékenység az olyan vállalatoknál, amelyek a fogyasztókat és az árukat és szolgáltatásokat vásárló vállalkozásoktól függenek. "Jó" ügyfélszolgálat nyújtása elégedetten és megtartva segít. A "kivételes" ügyfélszolgálat felajánlása megkülönböztetheti a vállalat márkáját a hasonló termékekkel rendelkező versenytársaktól.
Találkozás a várakozásokkal szemben
A jó ügyfélszolgálat gyakran arra összpontosít, hogy az ügyfelek elvárják a cégtől és annak megoldásaitól. Ezzel ellentétben a kivételes ügyfélszolgálat megköveteli, hogy az ügyfelek elvárásain túlmenően meghaladja a 2012. januári Smashing Magazine cikkét. Egy jó szolgáltató egy új készüléket szállít és telepít, például a háztartási vevőknek szóló időbeli elkötelezettségének megfelelően. A kivételes szolgáltató akár a menetrendet is megelőzi, vagy a telepítés utáni képzést és támogatást nyújtja a vevőnek a magas színvonalú tapasztalat biztosítása érdekében. A telepítés utáni támogatás ezen típusa minimálisra csökkentheti a panaszokat és a termék visszatérését.
Első felbontás mértéke
Az első felbontás aránya a különböző ügyfélszolgálati környezetekben használt általános metrika.Hívásközpontban például az első hívásfelbontás az első alkalommal ténylegesen megoldott szolgáltatáshívások százalékos arányára utal. A jó szolgáltatók megoldják az ügyfelek problémáit. Kivételes szolgáltatók megoldják őket az első alkalommal, majdnem minden alkalommal. A gyors felbontás egyik kulcsa az alkalmazottak felhatalmazása a 2012-es Forbes-cikk szerint. Az ügyfelek panaszainak kezelésére szolgáló csillagvonali szolgálati alkalmazottak felvétele, kereskedelme és felhatalmazása hatékonyabb állásfoglalásokat eredményez. Ritkán kivételnek kell lennie a menedzsernek az eszkalált vagy bonyolultabb aggályok kezelésére.
A teljes ügyfélélmény
A jó szolgáltatást nyújtó vállalatok általában egy következetes, ügyfélbarát megközelítésre összpontosítanak. Ha egy ügyfél segítségre van szüksége egy termék megtalálásában, például egy jó szolgálat rep kérdéseket tesz fel, és segít megtalálni a megfelelő megoldást. A kivételes szolgáltatók tovább lépnek. A kivételes szolgáltatást nyújtó vállalatok szisztematikusan összpontosítanak a teljes ügyfélélmény optimalizálására. A teljes ügyfélélmény az ügyfelek üzleti kapcsolatának minden aspektusára utal minden kapcsolattartási ponton. Ezek a szolgáltatók leképezik az ügyfélélményeket, felméréseket végeznek, azonosítják a problémás területeket, és többletértéket építenek fel, mint például kiegészítő szolgáltatások, ingyenes bónusz ajándékok, valamint rendkívül vonzó és személyre szabott konzultáció.
A személyes érintés
Az ügyfelekkel való barátság, a név ismerete és a személyre szabott megoldások kínálata közös a jó ügyfélszolgálat számára. Ezek a "személyes érintés" alapja a rendkívüli szolgáltatáshoz. Az Elite szolgáltatók lehetőséget kínálnak arra, hogy proaktív kommunikációs és nem üzleti kommunikációval lássák el az ügyfeleket. Példák a vevők kézírásos születésnapi kártyáinak vagy nyomon követési megjegyzésének küldése nagy vásárlást követően. A felső vásárló meghívása a vásárlások között csak azért, hogy megkérdezzék, hogyan történik minden, és nézze meg, hogy vannak-e olyan aggályai, amelyekkel kivételes lehet.
