Az ügyfélszolgálat SWOT-elemzésének elvégzése magában foglalja az „ügyfélszolgálat” azonosítását az Ön és a szervezet számára az eljárások, viselkedések, motivációk és attitűdök tekintetében. Ez azt jelenti, hogy a teljes ügyfélszolgálati folyamatot minden szinten és színpadon elemezzük a meglévő erősségei és gyengeségei tekintetében, majd mérlegeljük, hogyan lehet manipulálni és javítani a lehetséges lehetőségeket, és leküzdeni a lehetséges fenyegetéseket.
Célja
Az ügyfélszolgálat SWOT-elemzése egy olyan eszköz, amely segít azonosítani a szolgáltatási szintek jelenlegi vagy gyenge helyzetét. Ezután segít abban, hogy ezekre az erősségekre támaszkodjon, és leküzdje az esetleges gyengeségeket azáltal, hogy azonosítja azokat az esetleges lehetőségeket, amelyek nyitva állnak az ügyfélszolgálat javítása érdekében, ugyanakkor segíthet felismerni a potenciális veszélyeket, amelyek alááshatják az Ön pozícióját. Stratégiai üzleti eszközként a SWOT-elemzés először az ügyfélszolgálat általános jellegével foglalkozik, mielőtt a későbbiekben konkrét részletekkel foglalkozna.
Ügyfélszolgálati alkatrészek
A SWOT-elemzés kiindulópontja világos képet nyújt a legfontosabb változókról és folyamatokról, amelyek az Ön osztályában vagy szervezetében „ügyfélszolgálatot” tartalmaznak. Ez nagymértékben változik a szervezetek méretétől, üzleti jellegétől, földrajzi helyzetétől és a szolgáltatási csatornáktól függően. A csapatok és az egyének között is különbözhet, attól függően, hogy milyen szerepet, tapasztalatot és megértést jelent az „ügyfélszolgálat”.
Vásárlói visszajelzés
A SWOT-elemzés megkezdése előtt elengedhetetlen, hogy az ügyfelek világosan megértsék, mit szeretnek és nem szeretik a szolgáltatási stílusát és szintjét. Ez rávilágít a számukra fontos pontokra (erősségek és gyengeségek), és javaslatokat tehet az igények (lehetőségek) új kiszolgálási módjaira, valamint az Ön számára a javulás elmulasztásának lehetséges következményeire.
Erősségeit és gyengeségeit
Az ügyfélszolgálati erősségek azok a dolgok, amelyeket Ön állandóan kiemel, és amelyeket jobban csinál, mint a versenytársai. Az ügyfélszolgálati erősségek azonban végső soron a vásárlói felfogásokhoz kapcsolódnak - fontosnak tartják a véleményüket, amit jól csinálsz, mint a sajátodat. A gyengeségek a javításra szoruló ügyfélszolgálati területek. Miután azonosították, fontos megállapítani a gyenge teljesítmény okát - ami a gyenge személyzet képzésétől a nem megfelelő szállítási mechanizmusokig vagy a megbízhatatlan technológiákig terjedhet. Az ügyfélszolgálat egyes területein fennálló gyengeségek megszüntethetik mások erősségeit, ezért a teljes ellátási láncot elemezni kell.
lehetőségek
Az ügyfélszolgálati lehetőségek olyan technológiára vonatkoznak, amelyek javíthatják a meglévő szolgáltatási szinteket vagy teljesen új szolgáltatási folyamatokat. Az esetleges javítások és fejlesztések bármelyikének felhasználása mellett innovatív megoldásokat kereshet a saját munkatársaitól és beszállítóitól, és nézze meg, mit csinálnak a versenytársak. Szintén mérlegelje, hogy a különböző üzleti szektorok más szervezetei az ügyfélszolgálati feltételek mellett végeznek - ez nagy részét át lehet ruházni a szervezetére.
fenyegetések
A vevői elvárások és igények változásának megértése az ügyfélszolgálat egyik legnagyobb fenyegetése, a versenytársak tevékenysége és az új piaci szereplők innovációja mellett. A konkrét ügyfélszolgálati intézkedések használata jó módja annak, hogy elemezzük, hogy az ügyfélszolgálat mennyire javul vagy csökken évről évre, hangsúlyozva, hogy a fenyegetések nagy részét a gyenge teljesítmény adja.
célok
Miután azonosították, az erősségeket, gyengeségeket, lehetőségeket és fenyegetéseket a konkrét célok megfogalmazására és az ügyfélszolgálati szint javítására irányuló cselekvési tervre kell felhasználni. A céloknak az erősségekre kell épülniük, és csökkenteniük kell a gyengeségeket azáltal, hogy kihasználják a fejlődési lehetőségeket. Ez csökkenti a kapcsolódó fenyegetések egyes vagy összes lehetséges hatását. Jó kommunikációs és ügyfélszolgálati képzésre lehet szükség, hogy az emberek elérhessék ezeket a célokat.
