Az ügyfelek válaszadásának értékelése az ügyfelektől származó információk összegyűjtését és a vállalati érdekek alapján meghatározandó javaslatok meghatározását jelenti. A vállalkozások az ügyfelek információira támaszkodnak, hogy javítsák szolgáltatásaikat, és jobban megfeleljenek ügyfeleik igényeinek, valamint hogy lényegesen javítsák ügyfélszolgálati módszereiket. A vállalatok ezeket az információkat felmérésekből, kérdőívekből és vevői javaslatokból gyűjtik össze.
Otthoni vásárlói felmérés
A vállalkozások az ügyfelek igényeinek és elvárásainak felméréséhez használják az otthoni vásárlói felméréseket. Ez magában foglalja az e-mail felméréseket, a postázott felméréseket, a telefonfelméréseket vagy az ügyfél bevételeihez kapcsolódó átvételi felméréseket. Ezek a felmérések az ügyfelek legfrissebb kölcsönhatásaira vonatkozó információkat kérnek, például arról, hogy az ügyfél hogyan érzi magát a kapott szolgáltatással, a vállalat személyzetével való kapcsolatukkal és a megvásárolt termékkel kapcsolatos véleményükkel. Ezek a felmérések fontos eszközt jelentenek az ügyfelek válaszainak összegyűjtésére, különösen a vállalatokkal való interakció után hamarosan kialakult válaszokra.
Ügyfélszolgálati kérdőív
Az ügyfélszolgálati kérdőívek az ügyfelek által készített rövid felmérések, amikor egy ügyfélszolgálati munkatársat problémával közelítenek meg. Ez magában foglalja a panaszok ügyfeleinek megkérdezését, kérve őket, hogy vegyenek fel felméréseket a vásárlási élményeikről, és arra kérik őket, hogy töltsék ki a termékproblémákat. Ügyfélszolgálati kérdőívek lehetnek rövid fizikai felmérések, szóbeli kérdőívek egy ügyfélszolgálati munkatársról, vagy a munkavállaló általános felmérése az ügyfél problémájáról. Ezek a felmérések fontos értékelési eszközt adnak a vállalatoknak, hogy megértsék az ügyfelek által a bonyolult problémák kezelésére szolgáló módszereket.
Vevői javaslatok
Az ügyfelek gyakran hasznos javaslatokat tesznek arra vonatkozóan, hogy a vállalkozások hogyan javíthatják szolgáltatásaikat. A vállalkozások javaslati űrlapokat használhatnak, meghallgathatják a szolgáltatás során tett javaslatokat, illetve azokat, amelyeket a vállalathoz hívó ügyfelek készítettek. Ezek a javaslatok lehetőséget nyújtanak a vállalkozások számára, hogy meghallgassák az ügyfelek véleményét, és különböznek a felmérésektől vagy a kérdőívektől, mivel az információ önkéntes. Az ügyfélnek úgy kell választania, hogy kitölti a javaslati űrlapot, hívja az ügyfélszolgálatot, vagy az alkalmazottat megközelítse. A vállalkozások használhatják ezt az információt annak megállapítására, hogy a vásárlók milyen termékeket kívánnak vásárolni, vagy megtudhatják, milyen más szolgáltatásokat szeretnének látni az ügyfelek számára.
Vevői várakozás
A vállalkozásoknak figyelembe kell venniük minden ügyfél-választ, ügyelve arra, hogy elkerüljék a tisztességtelen kéréseken alapuló változásokat. Ez magában foglalja a dühös ügyfeleket, akik ésszerűtlen igényeket támasztanak, túl magasak az ügyfelek elvárásait, vagy olyan javaslatokat, amelyek nem felelnek meg az üzleti érdekeknek. A vállalkozások az ügyfelek elvárásainak felmérésével értékelik ezeket a kérdéseket, meghatározva, hogy az ügyfélnek ésszerűnek vagy túlzottnak kell lennie-e elvárása a szolgáltatásról.
