Az értékesítés során az emberi erőforrások vagy a személyzet szempontjából leginkább ismert „bomlás” kifejezést is használják. Az eladási kifejezés, mint értékesítési kifejezés az ügyfél veszteségére és visszatartására utal. Az ügyfelek lemorzsolódása közvetlenül befolyásolja a nyereséget és a növekedést. Az ügyfelek lemorzsolódásának megértése és nyomon követése segíti a vállalkozásokat az ügyfélkapcsolatok fejlesztésében, marketing tervek kidolgozásában, az értékesítési célok elérésében és a megnövekedett piaci részesedések megszerzésében.
Ügyfélszolgálat
Az ügyfelek lemorzsolódását is „churn” és „defection” -nak nevezik. Az értékesítésben részt vevő vállalkozásoknak, akár termékeknek, akár szolgáltatásoknak, meg kell értenie, hogy mely ügyfelek várják el, és miért. Sokan olyan stratégiákat vagy prediktív modelleket fejlesztenek ki, amelyek javítják az ügyfél lemorzsolódási arányát. Ezeket a modelleket úgy fejlesztették ki, hogy megértsék, mi teszi a hűséges vásárlót, és mi teszi a vevőket egy másik vállalkozásnak.
Értékesítési csővezeték
Az értékesítési szakemberek megvizsgálják az értékesítési csővezetéket, hogy meghatározzák, hogy mikor és hogyan kerül sor az ügyfél elhúzódására. Az értékesítési csővezeték nyomon követi az értékesítési folyamatot az ólomgenerációtól az értékesítés lezárásáig. A képviselők azonosítják a csővezeték minden egyes lépését, és megpróbálják javítani annak valószínűségét, hogy az ügyfelek minden egyes lépésen keresztül maradnak, mint például az értékesítési pálya és a nyomon követés, és megvásárolja a terméket vagy szolgáltatást. Az értékesítési csővezeték kiterjesztett nézete, vagy az értékesítés lezárását túlmutató, az ügyfélmegtartás. Azok a vállalkozások, amelyek hatékony ügyfélkapcsolati gyakorlattal igyekeznek megőrizni az ügyfeleket, megpróbálják javítani az ügyfelek lemorzsolódási arányát.
Silent Attrition
A csendes elhúzódás az olyan ügyfelek elvesztését jelenti, akik elhagyják elégedetlenségüket az értékesítési gyakorlattal vagy az ügyfélszolgálati problémával. Ezek az ügyfelek mérsékelt elégedetlenséggel válaszolhatnak a vásárlói felmérésekkel kapcsolatban. Például egy egészségbiztosítási ügyfél csalódottságot érezhet az ügyfélszolgálati osztályba való belépés és egy másik biztosítótársaság hibája miatt. Ez a csendes lemorzsolódás azért következik be, mert a vállalat nem tudja, vagy nem reagál az ügyfél boldogtalanságára, és nincs lehetősége arra, hogy megakadályozza az ügyfél távozását. Az ügyfélnek nincs magyarázata.
Attrition Clauses
Néhány vállalkozás, például a szállodák, használják a lemorzsolódási záradékokat, hogy ellenőrizzék az ügyfelek lemorzsolódását és visszaszerezzék az értékesítés feldolgozásával kapcsolatos költségek egy részét. A szállodák és a konferenciaközpontok a kártérítés meghatározására használják a fizetendő károkat, ha a csoport nem használja a szerződésben részletezett szolgáltatásokat. A csoportok egy blokkot foglalnak el egy értekezletre, és esetleg vendéglátó-ipari és egyéb szolgáltatásokat is kötnek. A kártérítés akkor érvényes, ha a csoport visszavonja, megváltoztatja egy másik helyszínt, vagy más módon kevesebb szolgáltatást használ, mint amennyit a használatuk során kötöttek. A letiltási záradékok célja a szálloda bevételkiesésének csökkentése.
