Nem számít, mennyire hajlamos az autóra, mégis váratlanul lebonthatja Önt. Ugyanez igaz az ügyfélszolgálatra is. Ha elégedetlen, boldogtalan vagy dühös ügyfelet szembesül, mély lélegzetet veszünk, és emlékezz arra, amit a Microsoft alapítója, Bill Gates ajánlott: „A leginkább boldogtalan ügyfeled a legnagyobb tanulási forrása.” Akár rossz, akár helytelen, fókuszáljon a rejtett tanulságok; akkor a válasz, írott vagy más módon, őszinteséget, kíváncsiságot, alázatosságot és az ügyfelekkel való üzleti partnerként való munkára való törekvést idézi elő mind a sürgősen, mind azon túl.
Gyorsan reagáljon, mert a válaszadási késedelem tovább súlyosbíthatja az ügyfél boldogtalanságát. A válasz egyszerű udvariassága megszünteti a frusztrációt, és megakadályozza, hogy az ügyfelek az internetes szociális média vagy a „megafonok” használatával növeljék panaszát és közönségét.
Nyugodj meg boldogtalan ügyfeled. Jelentsük meg, hogy tudatában vannak az ő elégedetlenségének, és azonnal megvizsgálják a panaszt. Fejezze ki aggodalmát, és őszinte bocsánatot kérjen. Adja meg azt a vágyát is, hogy többet megtudjon a problémáról, különösen, ha a részleteket nem jelentették meg a kezdetektől, és azt a vágyat, hogy gyorsan megoldja a problémát. Állítsa be a telefonhívás vagy a személyes találkozás időpontját.
Időközben vizsgálja meg a problémát ügyfélszolgálati szempontból. Szerezd meg a munkavállalók, a csapattagok vagy bárki más véleményét, aki részt vett a boldogtalan helyzetben. Fogadjon el egy objektív, tényfeltáró megközelítést, nem pedig olyan vádló hangot, amely tovább ronthatja a helyzetet. Célja, hogy egyszerűen kezeljék a tényeket, hogy megakadályozzák, hogy egy probléma ismétlődjön a jövőben, és hogy meg lehessen határozni az ügyfelek sürgető kérdését.
Beszélj veled boldogtalan ügyféllel. Engedje meg neki, hogy sietve és megszakítás nélkül megszüntesse csalódottságát vagy elégedetlenségét. Amikor eléggé megnyugodott, fordítsa a vitát a probléma megoldására. Javasoljon egy olyan konkrét megoldást, amely gyorsan és értelmesen megkönnyítené az elégedetlenségét. Folytassa a vitát, amíg mindkettő egyetért egy cselekvési folyamatban, majd hozzon létre egy ütemtervet annak végrehajtására.
Dokumentálja a szerencsétlen problémát, az utólagos megbeszéléseket és a végleges megállapodást egy hivatalos levélben. Tartsunk professzionális, alázatos és hálás hangot. Elnézést kérek ismét a probléma okozta kellemetlenségektől és elégedetlenségtől. Köszönjük megrendelőjét a megtiszteltetésért és a visszajelzésekért, amelyek elengedhetetlenek a termék vagy szolgáltatás javításához. Adott esetben ismertesse azokat az intézkedéseket, amelyeket Ön kezdeményez, hogy megakadályozza, hogy ugyanazt a problémát ismét megtörténjen. Fejezze ki reményét és optimizmusát az Ön és az ügyfél közötti szorosabb kapcsolat érdekében.
tippek
-
Kezdetben reagáljon a boldogtalan ügyfelére a közeggel, amely megkönnyíti a sebességet, például telefonhívást vagy e-mailt. Használjon hivatalos levelet a nyomon követésre, hogy hangsúlyozza az ügy jelentőségét. Elfogad egy blokk vagy félblokk formátumot a betűken.
Amikor felajánlja a bocsánatkérést, vállalja a teljes felelősséget. A kifogások vagy a hibás eltolódások visszavezethetik vagy rosszabbíthatják a dolgokat.
Célja egy ésszerű és racionális megoldás, amely a boldogtalan ügyfelét annyira szívesen látja, hogy az online médiát felhasználhatja az elégedettségének kifejtésére. Ugyanakkor ne javasoljon olyan megoldásokat, amelyeket nem tudsz megvalósítani vagy végrehajtani azon a menetrenden, amelyen Ön egyetértett.
Adja meg a levél másolatát egy olyan ügyfélnek, aki részt vett egy ügyfélszolgálati kérdésben. Ez tájékoztatja őket arról, hogy milyen intézkedéseket tesz a helyzet orvoslására. Ez egy nagyszerű módja az ügyfélszolgálati csapatnak, hogy megtudja, mit kell elkerülni a jövőben, és hogyan válaszoljon elegánsan és hatékonyan az ügyfelek panaszaira.
