A call center-képviselők által nyújtott ügyfélszolgálat minősége nagymértékben befolyásolhatja a vállalat sikerét, vagy meghibásodást okozhat. A call center-műveletek proaktív vezetői a csapatépítő gyakorlatokba való felkészítéssel és bevonásával vezethetik a munkatársak sikerét. A készségépítő játékok segítik a dolgozókat értékes kommunikációs technikák kifejlesztésében, különösen akkor, ha a hívások adóztatják, és gyors ütemben indulnak.
Szerepjáték gyakorlatok
Még a tapasztalt és jól képzett vállalkozók is időnként megkapják a hívást egy nehéz és kihívást jelentő ügyféltől. Először a szokásos eljárási technikákat használják, hogy az ügyfelek problémáján keresztül dolgozzanak, de leállhatnak. A call center operátoroknak azonosítaniuk kell azt a pontot, ahol a hívás átadása a felügyelőnek a megfelelő protokoll. Egy műhelymunka, amely tanítja az üzemeltetőket, hogy azonosítsák, hogy az eszkalációs pont szerepjáték. A csapat résztvevői egyidejűleg mind az üzemeltető, mind az igényes ügyfelek. A találkozó segítője segítségével a résztvevők megérthetik az ügyfélfelület megszüntetésének megfelelő módját és a következő szintű vezetést.
Jutalom és elismerés
A csapatközpontú tevékenységek és versenyek használata a call center operátorok motiválására sikeres eredményt jelent. Az új termékek bevezetésének kvótáinak bevezetése vagy az eladási várakozások előtt a piaci szereplőknek részt kell venniük a csapatmunka során. A segítő szerepe az, hogy bemutassa az értékesítési technikákat, amelyek kifejezetten az ügyfelek számára mutatják be a termékek előnyeit és egyediségét. A következő lépés a piaci szereplők csoportokba való osztása a megtanult dolgok gyakorlása érdekében. Azok a versenyek díjazása, amelyek a napi eredményeket mérik, a díjakat és az elismerést követően, az alkalmazottak a célvonal felé haladnak.
Kommunikációs készségek finomhangolása
Az üzemeltető munkájának egyik fő feladata az aktív hallgatás. Meg kell hallania és meg kell értenie az ügyfél pontos kérését, és ennek megfelelően válaszolnia kell. A vezetők folyamatosan együttműködnek csapataikkal, hogy a szimulált kihívások vezetésével növeljék a hallgatói ismeretek szintjét. Az egyik ilyen gyakorlat magában foglalja a csapdázó csapattagokat. A játékosoknak más érzékeikre kell támaszkodniuk. A résztvevők felváltva írják le az objektumokat a bekötött operátornak. Ez a játék nemcsak az akut hallgatást kényszeríti, hanem a résztvevők verbális kommunikációs képességeinek javítására is. A gyakorlat során a játékosok megtanulják és alkalmazzák csapattársaik által használt technikákat.
A konferenciateremen kívül
Egy erős, koherens hívóközpont-csapat létrehozása több, mint a műhelytevékenységek és gyakorlatok. Motivációs győzelem lehet a csapat bevonása olyan helyszíni tevékenységbe, amely lehetővé teszi a csoport számára, hogy szocializálódhasson. Számos vállalat rendelkezik külső tanácsadók számára képzési költségvetéssel. Ezek a külső ügynökök vezetik a csapatépítő gyakorlatokat, amelyek gyakran a szabadban zajlanak. A fizikai kihívások tanfolyamai lehetőséget adnak a résztvevőknek a kockázatvállalás, az önfelismerés, és ami még fontosabb, a munkatársak és a csapatvezetők iránti bizalom megismerésére. Az egyik alacsony költségvetésű módja annak, hogy a call center munkatársai szabadtéri csapatélményt kapjanak, hogy helyszíni pikniket és párcsapatot tartsanak a baseball, a röplabda vagy a foci játékában.
