Ha az ügyfelek időt szánnak panaszírásra, akkor az üzleti tevékenységet jelent. Míg egy elégedetlen ügyfél telefonálhat és panaszkodhat egy frontvonal személynek, vagy leállíthat egy e-mailt, amely a panaszbélyegbe kerül, hivatalos levél és válasz szükséges. A vezérigazgatóval kezdődő és a parancsnoki láncot lefedő panaszok különös figyelmet igényelnek, mivel a vezérigazgatónak küldött második levél rossz fényben hagyhatja Önt. Bár a panaszok kezelése ijesztőnek tűnik, először meg kell tennie, bizonyos lépések vannak annak érdekében, hogy megfelelően kezeljék.
Ismertesse a panaszot. Ez telefonhívással, e-mailben vagy levélben történhet. A Hong Kongi Műszaki Egyetem azt javasolja, hogy olyan kifejezéseket foglaljanak bele, mint a „Köszönöm a levelet…” vagy „A levelemre utalok…”, mivel ez lehetővé teszi, hogy a levelet küldő személy tudja, hogy panaszát kezelik.
Tervezze meg, hogy válaszoljon egy levelet a panaszra. Mivel a panaszlevél formális, formális választ igényel.
Vizsgálja meg a panasz legitimitását. A vizsgálat alapján döntse el, hogy a vállalat elfogadja vagy elutasítja a panaszt.
Elnézést kérek a problémáról, ha elfogadják. Használjon udvarias mondatokat, mint például: „Elnézést kérünk a kellemetlenségért…” vagy „Kérem, fogadja el őszinte bocsánatkérésünket…” Ha azonban a panasz elutasításra kerül, sajnálatát fejezi ki amiatt, hogy az ügyfél elégedetlensége „Bár megértjük a frusztrációt…”, majd kövesse azt „sajnálattal értesítjük, hogy…”
Javasoljuk, hogy rendezze meg a problémát, ha a panaszt elfogadják, és magyarázatot adnak arra, hogy miért történt meg, mint például: „A hiba okozott…” vagy „a gyártási hiba nem volt észlelve.”
Elutasítja a felelősséget a problémáról, és indokolja, hogy miért nem megy tovább. Az olyan kifejezések, mint a „sajnos a jótállás lejárt”, azt jelzik, hogy semmi több sem lesz.
Ajánlat a visszatérítésre, elfogadja a visszajuttatott árut, vagy kedvezményt ad, ha elfogadja a panaszt. Hongkongi Műszaki Egyetem olyan kifejezéseket javasol, mint a „A jó akarat gesztusa…” vagy „a futárral helyettesítették” megfelelőek.
Irányítsa a levél írót egy harmadik félnek - egy másik személynek vagy szervezetnek -, ha a felelősség máshol van. Használjon olyan kifejezést, mint például: „Sajnáljuk, hogy nem tudunk segíteni, de érdemes felvenni a kapcsolatot a gyártóval.”
