Minden vállalkozás tulajdonosának meg kell értenie ügyfeleit. A fogyasztói vásárlási döntési folyamat fontos módja a vállalat értékesítési funkciójának megerősítésének, valamint egy értékesítési és üzleti fejlesztési stratégia kidolgozásának, amely továbbra is teljes mértékben megtartja a távlatokat. Egyszerűen fogalmazva, a fogyasztói-vásárlói magatartás folyamatának megértése segít abban, hogy az ügyfelek utazása során a terméke vagy szolgáltatása iránti érdeklődéstől a vásárlástól érjen.
Ötfokozatú fogyasztói vásárlási döntési folyamat
A filozófus és pszichológus, John Dewey 1910-ben bemutatta az öt lépcsős keretet, amely továbbra is jó módja az ügyfél vásárlási-döntési folyamatának értékelésének.
A fájdalom pont azonosítása
A fájdalom pont azonosítása gyakran a vásárló döntéshozatali folyamatának első és legfontosabb lépése. Az ügyfélnek meg kell töltenie egy rést vagy valamilyen más szükségletet ahhoz, hogy vásároljon. Ezt az igényt olyan belső ingerek indíthatják, mint az éhség vagy a szomjúság, vagy olyan külső ingerek, mint a reklám vagy a száj-száj.
Kutatás, kutatás, kutatás
Amint az ügyfél vagy a kilátó felismeri, hogy problémájuk van, vagy nem elégedett, a következő lépés a megoldás keresése. A vásárló használhatja a Google-keresést online, elolvashatja a termék- vagy szolgáltatás-véleményeket, keresi a szájról szájra vonatkozó ajánlásokat, és megkérdezheti a barátokat vagy a családot a bevitelükről. A vásárlók keresik a belső és külső üzleti környezetet, hogy azonosítsák és értékeljék a központi vásárlási döntést támogató információkat.
A legjobb beállítások értékelése
Miután a vevő összegyűjti az összes szükséges információt, értékeli azt. A vevő kérdéseket tesz fel és eldönti, hogy mely termékeket, márkákat vagy szolgáltatókat nyújtja a leghatékonyabban. A vásárlói magatartás a vásárlási folyamat e szakaszát befolyásoló tényező. Ha a vevőnek pozitív hozzáállása van és részt vesz a kutatási folyamatban, akkor valószínűleg nagy választékát kínálja a választandó termékek közül. Ha kiszabadul, és a vásárlási-döntési folyamatot házimunkának tekinti, valószínűleg csak egy vállalat vagy márka kerül értékelésre.
A döntés meghozatala
A döntéshozatali folyamat véget ér a vevő döntésének meghozatalában. Ebben a szakaszban a kutatást végzik és értékelik a választásokat - most itt az ideje, hogy vásárlási döntést hozzunk. Philip Kotler, egy jól ismert marketing tanácsadó szerint a végső vásárlási döntést két tényező okozhatja: a többi ügyfél negatív visszajelzése és a visszajelzés elfogadásának motivációja. Például, ha az ügyfél az előző három szakaszon átment, egy új távcsövet vásárol. Mivel azonban jó barátja, egy kedves csillagász, negatív visszajelzést ad neki, megváltoztathatja a fejét. Ezenkívül a döntés megszakadhat olyan előre nem látható helyzetek miatt, mint a hirtelen munkahelyek elvesztése vagy áthelyezése.
Vásárlás utáni viselkedés
Ebben az utolsó szakaszban az ügyfelek döntenek arról, hogy a döntésük megfelel-e az elvárásainak. Ők elégedettek vagy elégedetlenek lesznek. Ez egy vállalat számára kritikus, mert ha az ügyfél elégedett, ez márkahűséget eredményez, ami megtartja az ügyfelet, és jó véleményeket terjeszt a vásárolt termékekről.
Az emberek döntéseinek megértése lehetővé teszi a bizonyítékokon alapuló stratégiák kidolgozását és az adatok által vezérelt tervezési döntések meghozatalát. Lehet, hogy kísértés merül fel az anekdotikus bizonyítékokra, de jobb eredményeket érhet el a felmérések, fókuszcsoportok, panelek és egyéb elfogulatlan kutatási módszerek alkalmazásával, hogy megtalálják az értékesítési stratégiák megfelelő irányát.
Elengedhetetlen, hogy a fogyasztók úgy érzik, hogy ellenőrzik a vevő döntéshozatali folyamatát, hogy követhessék és vásárolhassanak. A vállalkozásoknak olyan tervezési, értékesítési és marketing stratégiákat kell kidolgozniuk, amelyek biztosítják, hogy ügyfeleik ne csak a vásárlási döntés irányításában érezzék magukat, hanem azt is, hogy megtették a helyes döntést.
