Az ügyfelek igényeinek az üzletet kell vezetniük. A fogyasztói preferenciák jobb összehangolásának egyik módja egy felmérés vagy kérdőív. Kérdezzen meg néhány alapvető kérdést tapasztalataikról és véleményeiről, és használja az adatokat a vállalat teljesítményének finomhangolásához és a szükséges szervezeti fejlesztésekhez.
Pozitív visszajelzést
Az ügyfél-felmérések felfedhetik a szolgáltatásokkal kapcsolatos trendeket és közös hozzáállást. Pozitív visszajelzés, például az ügyfelek sikereit dokumentálja. Például, ha egy vállalat megtudja, hogy az egyik terméke rendkívüli dicséretet szerez az ügyfelektől, akkor ezt az ismeretet felhasználhatja üzleti modelljének javítására. Ennek a terméknek a fokozottabb népszerűsítése növelheti az értékesítést, jó szóbeli reklámot alakíthat ki, és egyszerre javíthatja az ügyfelek elégedettségét.
Negatív visszajelzés
A negatív visszacsatolás, bár kellemetlen, egészséges eszközt biztosít a belső fejlesztések szikrázásához. Elégedetlen ügyfelek, akik nem panaszkodnak és nem térnek vissza, figyelmen kívül hagyják a motivációikat, így kevés reménye van arra, hogy nyerje vissza őket. A felmérés lehetővé teszi, hogy ezek a boldogtalan ügyfelek kiszabaduljanak, és megmutatja, hogy mit találtak hiányzónak. Tegyük fel például, hogy egy felmérésből kiderül, hogy az ügyfelek szeretik a termékeinket, de nehezen tudnak kommunikálni az ügyfélszolgálati képviselőivel, akik egy távoli régióban működő call centeren dolgoznak. Ez a betekintés arra ösztönözheti Önt, hogy találjon egy magasabb színvonalú hívóközpontot, vagy vegyen fel helyi képviselőket, így javítva ügyfelei tapasztalatait. Ez a változás növelheti az ügyfelek megtartását és visszaszerezheti azokat az ügyfeleket, akik megmondták, miért.
Vizsgálati reakciók
A vásárlói felmérések lehetőséget nyújtanak arra is, hogy teszteljék a fogyasztók reakcióit a javasolt változtatások és fejlesztések tekintetében. Tegyük fel például, hogy egy vállalat új termékcsaládot kíván létrehozni, de aggodalmát fejezi ki amiatt, hogy az új kínálatok milyen áron fogják megrendelni az ügyfélkörét. Ahelyett, hogy az új termékcsaládot ügyfelei felé emelné, a vállalat felmérést használhat annak valószínűsíthető válaszának meghatározására. Ha a reakció túlnyomórészt rossz, a vállalat dönthet úgy, hogy külön márkanév alatt kínálja a termékcsaládot, így megőrizve hírnevét a jelenlegi ügyfeleivel.
A hosszú távú trendek követése
Ha gyakran végez ügyfélfelméréseket, az adatokat felhasználhatja a hosszú távú fejlődés nyomon követésére. A vállalat mérlegelni kívánja például, hogy a fogyasztói attitűdök hogyan változtak egy bizonyos időszak alatt. A hosszú távú trendek elemzésére szolgáló adatok segítségével betekintést nyerhet a fogyasztói magatartásba, amit a versenytársak nem tudnak elérni, javítva a versenyelőnyt. A felmérések például azt mutathatják, hogy a fogyasztói hangulat eltolódása csökkentette az aktuális termékcsalád iránti érdeklődést, vagyis új termékeket kell fejlesztenie a jelenlegi ügyfelei számára, vagy új célpiacot kell azonosítania az aktuális termékcsalád számára.
szempontok
Nem minden felmérés egyenlő. Ha nem tudod, mit csinálsz, a rossz benyomást kaphatod, amit az ügyfelek akarnak. Ha például a kérdőíves válaszadási aránya alacsony - vagyis viszonylag kevés ügyfél vesz részt - az eredmények nem reprezentálják a teljes ügyfélkörét. A leghatékonyabb megközelítés a képzett piackutató cég felvétele a felmérések létrehozásához és végrehajtásához, valamint szakértői statisztikai elemzések készítése.
