Az ügyfelek panaszainak kezelése része az üzleti tevékenységnek. Nem számít, mennyire sikeres a vállalkozásod, időnként elégedetlen ügyfelekkel fogsz foglalkozni. Ahelyett, hogy a panaszosot kellemetlenségnek tekintené, nézze meg panaszát, mint lehetőséget arra, hogy megtudja, hogyan javíthatja termékét vagy szolgáltatását. Légy nyitva arra, hogy meghallgassa, mit mondjon, és proaktív legyen a válaszában.
A szükséges elemek
-
A panaszok formái
-
Vevői visszajelzések
-
Képzett munkavállalók
Hogyan lehet csökkenteni az ügyfél panaszokat
Legyen cselekvési terv az ügyfelek panaszainak. Amikor az ügyfél panaszkodik, az, amit igazán tesz, azt mondja meg, hogyan javíthatja a szolgáltatást. Rendeljen egy rendszert, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak dokumentálhassák a panaszokat. Hozzon létre egy ügyfél-panaszos űrlapot, amelyet az alkalmazottai kitölthetnek, ha egy ügyfél boldogtalan. A menedzsmentnek rendszeres időközönként gyűjtenie kell a panaszokat, és meg kell vizsgálnia azokat, hogy azonosítsa az ismétlődő panaszokat.
Vizsgálja meg az összes vásárlót, hogy visszajelzést kapjon a vásárlási élményről. Ennek számos módja van. A kérdőíveket kitölthetjük és le lehet dobni egy tartályba. Vagy az ügyfelek egy felmérési űrlapot kaphatnak, amikor elhagyják a boltot, és olyan ösztönzőket kínálnak, mint például 10 százalékos kedvezmény, ha visszaadják vagy postázzák. Lehetőség van egy online felmérésre is, amely nyomtatható tároló kupont kínál, ha elkészült. Az Ön felmérési űrlapja olyan egyszerű, mint az ügyfél, ha az adott szolgáltatási területen egy-ötre elégedettségi szintet választ, de további megjegyzéseket hagyhat.
A vevői visszajelzések és panaszok alapján végezzen módosításokat. Az ügyfelek panaszának ismerete nem segít a panaszok csökkentésében, hacsak nem hajlandó változtatni. Legyen egy ötletbörze a vezetőkkel és az alkalmazottakkal, hogy megtudja, milyen változtatások történhetnek az ügyfelek elégedetlenségének megakadályozása érdekében.
A személyzet vonzása a kiváló kiszolgálás érdekében. Egy jól kezelt ügyfél kevésbé panaszkodik, mint egy rosszul kezelt ügyfél. Az utolsó dolog, amit egy vállalkozás tulajdonosa akar, az, hogy egy ügyfelet megrontja egy durva alkalmazott. Az alkalmazottakat fel kell képezni arra, hogy kiválóan kezeljék az ügyfeleket, és bizonyos mozgásteret kapjanak az ügyfelek igényeinek kielégítésére.
