Mivel a fogyasztók továbbra is online vándorolnak, hogy vásároljanak, természetes, hogy a cégek követik az ügyfélszolgálati lehetőségeket a webalapú platformokra. Ezzel gyorsan megoldható a problémák, összekapcsolva az ügyfeleket a vonatkozó politikákkal és formákkal a megoldások felgyorsításához. Ez a képesség azonban hátrányokkal is jár.
Korlátozott információmegosztás
Korlátozott, hogy mennyi személyes információ áll rendelkezésre a webes ügyfélszolgálati lehetőségek segítségével, különösen, ha a webhely nem hangsúlyozza a biztonsági funkciókat. Az adat lopás elterjedése miatt az ügyfelek érthetetlenül vonakodhatnak az adatok, például a hitelkártya-adatok vagy a társadalombiztosítási számok csevegésen vagy e-mailen keresztül történő továbbításában. Ennek eredményeképpen sok vállalat nem keresi ezt az információt online platformokon, sem arra, hogy az ügyfeleket hívják, akár az online ügynökök számára, hogy személyes információkat keressenek az ügyfelek számára.
Az időzités minden
A webalapú rendszer, amely nem támaszkodik az élő chatre vagy a hasonló valós idejű szolgáltatásra, késleltetett válaszokkal fenyegeti a fogyasztókat. Az e-mailekkel kapcsolatos vita napokba telhet, hogy megérkezzen, mivel az ügyfél és a cég üzeneteket cserél. A panaszok megoldásának elmulasztása gyorsan megzavarja az ügyfeleket, és nem segíti a vállalat hírnevét.
Ügyfél kényelmi szintje
A célpiactól függően a webalapú ügyfélszolgálat egy olyan médiumra támaszkodhat, amelyet az ügyfelek nem elégítenek ki. Ha ügyfelei óvatosan kommunikálnak egy képviselővel egy élő beszélgetés helyett egy telefonhíváson keresztül, előfordulhat, hogy nem tudja, hogy boldoggá teszik őket, amíg már nem vitték le az üzletüket máshol. Ez különösen veszélyes, ha az online ügyfélszolgálat az egyetlen lehetőség, vagy ha megnehezíti az ügyfelek számára, hogy az e-mail, a szociális média és az ügyfélszolgálati csevegőforrások mellett más elérhetőségi információkat találjanak.
A személyes érintés hiánya
A webalapú ügyfélszolgálat kevésbé személyesnek tűnik, mint egy emberi hang a telefonvonal másik végén, vagy egy szimpatikus ügynök egy kiskereskedelmi üzletben. A beszélgetésekben, az e-mailekben vagy a szociális média erőfeszítéseiben tett válaszokra támaszkodva úgy tűnik, hogy az ügyfélszolgálat jobban összpontosít az általános problémák gyors kezelésére, mint az egyéni ügyfélszükségletek kielégítésére. Még egy személyre szabott válasz is tévesen értelmezhető anélkül, hogy a hang és a valódi személy hangja hozzáadott kontextusa lenne.
Kárelhárítás
A rosszul képzett online ügyfélszolgálati munkatársak rosszindulatú választása gyorsabban okozhat üzleti hírnevét, mint a hagyományos eszközökkel. Az online privát beszélgetés gyorsan válthat nyilvános nyilvántartásba, néhány kattintással a billentyűzeten. Egy megrázott képviselő vagy egy csevegés vagy e-mailben lévő szerencsétlen hiba miatt megcsonkítható csipogást olyan szélesebb közönséggel lehet megosztani, hogy a telefonhívás vagy a személyi művelet nem lehetséges.
