Az ügyfélszolgálati szabványok olyan vállalati szabályok vagy irányelvek, amelyek az ügyfél tapasztalatainak minden lépésében tájékoztatják és formálják az ügyfél üzleti kapcsolatát. A vállalatok elfogadják ezeket a szabványokat, hogy felhatalmazzák az ügyfélszolgálati munkatársakat a panaszok, problémák és kérdések lehető leggyorsabban és kielégítőbb megoldására mind az ügyfél, mind a vállalat számára. Az erős ügyfélszolgálati szabványok segíthetnek abban, hogy a vállalat több hűséges ügyfelet tartson fenn, és jelentősen növelje a nyereséget.
Mi az ügyfélszolgálati szabvány?
Az ügyfélszolgálati szabványok olyan irányelvek és elvárások halmaza, amelyeket egy vállalat hoz létre és fogad el. A szabványok kiterjednek az ügyfelet érintő összes kapcsolattartási pontra. Bizonyos értelemben ezek az elvárások vagy szabályok az ügyfelek tranzakcióiban való viselkedésre és arra, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat a vállalatával kapcsolatos tapasztalataikról. Végül is, az ügyfelek inkább érzelmek alapján vásárolnak, mint logikát vagy okot. A kivételes ügyfélszolgálat az adatok és a tényeken túl a jövőbeni vásárlási magatartást inspirálja.
Az értékesítés és az értékesítés utáni segítségnyújtás csak egy szempont a vállalat ügyfélszolgálati szabványainak. A szabványok alapos csoportjának a vevő ügyfélszolgálati politikáival és gyakorlataival kell foglalkoznia az ügyféllel folytatott valamennyi fontos ponton. Az ügyfélszolgálat a vállalat üzleti tevékenységének alapvető eleme. Függetlenül attól, hogy a vállalat értékesíti termékeit az egyes fogyasztóknak vagy más vállalkozásoknak, az ügyfélszolgálat fontossága a vállalatnak és márkafejlesztési erőfeszítéseihez hasonló.
Ügyfélszolgálat és a Vevő utazása
A vevő útja fogalmi keretet jelent a vásárló teljes körű tapasztalataira vagy a vállalatával való kapcsolatfelvételre. Míg a pontos kontúrok és kapcsolattartási pontok a vállalattól és attól függően, hogy mit csinálnak vagy eladnak, változóak, általában legalább három szakaszból áll:
- Tudatosság: Az ügyfél tudatában van egy problémának vagy szükségletnek, és meg akarja oldani, vagy kitölteni.
- Megfontolás: Az ügyfél a probléma megoldására vagy az igény kielégítésére rendelkezésre álló lehetséges megoldásokra és lehetőségekre gondol.
- Döntés: Az ügyfél vásárlási döntést hoz, és megvásárolja az általa megvizsgált termékeket vagy megoldásokat.
Az ügyfélszolgálatnak ideális esetben ki kell terjednie mindegyik szakaszra, valamint a vásárlás utáni szakaszra. Bizonyos értelemben a marketing a művészet, amely segít abban, hogy az ügyfelek gyorsabban és könnyebben mozoghassanak az egyik szakaszról a másikra.
Az ügyfélszolgálat az út minden szakaszában és azon túl is támogatja az embereket. Az ügyfélszolgálat nemcsak egyszerűen segíti az embereket, akik már megvásárolták, hogy hatékonyabban használják a terméket, hanem a leendő és a meglévő ügyfelek támogatására is, mivel figyelembe veszik, értékelik, vásárolják és használják a cég termékeit és szolgáltatásait.
Ez azt jelentheti, hogy további tájékoztatást nyújt a figyelemfelkeltő szakaszban vagy az első szakaszban felmerülő szükségletről vagy észlelt problémáról. A második szakaszban a termék vagy szolgáltatás ciklusának élettartamára vonatkozó részletesebb tájékoztatást és azt, hogy hogyan segíthet a probléma megoldásában. Végül, a harmadik szakaszban, a döntéshozatali fázisban, általában a tranzakcióval, vagy bizonyos szempontokkal, például a hajózással és a visszatéréssel kapcsolatos segítséget keresi.
Azáltal, hogy a vásárlói utazás minden lehetséges pontján a fogyasztókkal folytatott interakciókat szabályozó ügyfélszolgálati szabványokat dolgoz ki, a cég szakszerűen foglalkozik azokkal a különleges tapasztalatokkal, amelyeket az ügyfelei szeretnének élvezni. A proaktív tervezés ezen értelemben tartása segíti az üzleti kilátásokat és a hűséges ügyfelek és a márka nagykövetei felé vezet.
A szolgáltatási szabványok fontossága
Az ügyfelek kiszolgálására vonatkozó szabványok formalizálásához szükséges idő és erőfeszítés fontos feladat a vállalatok számára. Ezen szabványok és irányelvek kidolgozásának folyamata segít abban, hogy a vállalat megszilárdítsa gondolatait arról, hogyan kapcsolódik a piacához, és tovább fokozza a márkáját.
A formális ügyfélszolgálati előírások elfogadása és a szabványok közlése minden olyan alkalmazottal, aki bármilyen kapcsolatot tart fenn az ügyfelekkel, elengedhetetlen a cég munkatársai számára, különösen azoknak a betöltő szerepeknek, amelyek kifejezetten az ügyfél és a műszaki szolgálat feladataival foglalkoznak.
Ezenkívül a hivatalos ügyfélszolgálati szabványok elfogadása segíti a céget a vevő útjának szkriptelésében. Továbbá, a szabványosított ügyfélszolgálat segít a cégnek a lehető legnagyobb pozitív válasz biztosításában.
Pozitív, élvezetes vásárlói tapasztalat az első céges tranzakció során gyakran hozza vissza az ügyfelet a jövőbeni vásárlásokhoz. A legtöbb vállalat számára gazdasági szempontból sokkal érthetőbb a meglévő ügyfél megtartása, mint egy új megszerzése. Az új ügyfél megszerzése akár 25-ször is költségesebb lehet, mint a meglévő megtartása.
Ráadásul egy elkötelezett, hűséges ügyfél, aki minden alkalommal várja és kap egy kellemes tranzakciót, élettartamú értéke jelentős társasági osztalékot eredményezhet. A kutatások arra utalnak, hogy a meglévő ügyfelek százalékos arányának növelése - az ügyfélmegtartási ráta - 5 százalékkal csökkenti a vállalat nyereségét akár 95 százalékkal.
Az ügyfélszolgálati szabványok legjobb gyakorlata
Az ügyfélszolgálati szabványok bizonyos szempontból is kívánatosak lehetnek, de a legegyszerűbb és pozitívabb eredmények elérése érdekében a vállalatnak mérhető, konkrét, időbeli korlátozott és valós vásárlói tapasztalatra épülő szabványokat kell elfogadnia.
A céloknak és elvárásoknak mérhetőnek kell lenniük, és bizonyos objektív mérőszámok, például idő, pénz vagy más számszerű mértékegység alapján kell értékelniük. A mérhető szabványok könnyebben és világosabban közölhetők az ügyfélszolgálati munkatársakkal, akik majd jobban felkészülnek az említett szabványok teljesítésére.
A szabványoknak ugyancsak konkrétnak kell lenniük, és ugyanezen okból „egyszerű nyelven” kell megjelölniük. Az olyan bizonytalan szabványok, mint a „vevő boldogsága” és „az ügyfél mindig helyes”, motiválhatják a csapatokat, de nem engedik meg őket, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsanak. A munkatársaknak pontosan tudniuk kell, hogy milyen körülmények között várnak és jogosultak arra, hogy bizonyos körülmények között tegyék meg az ügyfél tapasztalatait.
A hivatalos ügyfélszolgálati előírásokban időkereteket kell tartalmazni. A munkavállalóknak pontosan tudniuk kell, mikor várják a válaszokat és a határozatokat, és mit tegyenek minden lépést az út mentén. Adja meg azt is, hogy a válaszokat időszerűnek vagy elfogadhatatlanul késleltetettnek kell tekinteni.
Talán a legfontosabb, hogy az ügyfélszolgálati szabványoknak a vállalat ügyfeleinek valódi tapasztalatán, elvárásain és igényein kell alapulniuk. Ezért a hivatalos szabványok elfogadása előtt tanácsos interjúkat és felméréseket végezni a meglévő ügyfelekkel. Amikor az ügyfélszolgálati képviselők olyan szabványok szerint működnek, amelyek pontosan tükrözik, hogy az ügyfelek mennyire tapasztalják meg a cég termékeit és szolgáltatásait, jobban tudják javítani ezt a tapasztalatot.
Példák a mérhető ügyfélszolgálati szabványokra
A mérhető ügyfélszolgálati szabványok azok az elvárások és szabályok, amelyeket bizonyos objektív mérőszámokkal lehet értékelni. Más szavakkal, objektíven mérhetők és elfogadhatóak vagy elfogadhatatlanok. Ez az értékelés elősegíti az ügyfélszolgálati munkatársak, valamint az általuk segített ügyfelek nagyobb biztonságérzetét. A mérhető szabványok egységesebb élményt teremtenek minden ügyfél számára.
A mérhető ügyfélszolgálati szabvány egyik példája egy olyan szabály, amely megállapítja, hogy az ügyfelek három napon belül vagy annál rövidebb időn belül kapnak szállított csomagokat. Mind az ilyen szabályt alkalmazó, mind az ügyfeleik kétségtelenül megértik, hogy esetenként előfordulhatnak olyan helyzetek, amelyek nem teszik lehetővé ezt a célt, például az időjárási viszonyokat. Egy ilyen mérhető szabvány elfogadása azonban azonnali és könnyen elemezhető referenciaértéket ad, amelyhez a tapasztalat mérhető.
A mérhető szabványok meghatározhatják azt a maximális időt is, amelyre az ügyfélszolgálati hívóközpontba hívó ügyfélnek válaszol és beszélhet. Az elégedetlen és frusztrált ügyfelek néhány percig tartva tartanak ellen a vevőszolgálati munkatársakkal és maga a társasággal szemben, mivel sokkal nehezebbé teszi a munkavállaló számára, hogy kapcsolatba lépjen az ügyféllel és foglalkozzon az ügyfél problémájával.
Ugyanakkor a mérhető szabványok előnyben részesítése nem lehet rugalmatlan. Előfordulhatnak olyan helyzetek, amelyek a munkavállaló és a vállalat irányítása alatt állnak. Emiatt a mérhető ügyfélszolgálati szabványokat alkalmazó vállalatok többnyire százalékos alap- vagy mennyiségi szabványt állapítanak meg magának a lényegi szabványnak.
Például, ahelyett, hogy határozott szabályt fogadna el, hogy minden ügyfélszolgálati hívást két percen belül kell megválaszolni, a vállalat megkövetelheti, hogy az ügyfélszolgálati hívások 90% -át két percen belül vagy annál rövidebb időn belül megválaszolják. Ez a megközelítés a gyakorlati megértést tükrözi, hogy az előre nem látható körülmények megnehezíthetik vagy lehetetlenné teszik a találkozási célokat, miközben a vállalat elvárásainak paramétereit is megteremtik.
Kiváló ügyfélszolgálat biztosítása a közösségi médiában
A vállalatok már nem hagyhatják figyelmen kívül a szociális média szerepét az ügyfélszolgálatban. A márkáknak meg kell őrizniük a fő platformokon és hálózatokon való jelenlétet, de ami még fontosabb, aktívnak kell lenniük minden olyan platformon, amelyhez csatlakoznak. Ha az ügyfelek nem találnak céget azokon a szociális oldalakon, ahol már időt töltenek, a frusztrációjuk növekedhet.
Ha azonban a vállalatnak van fiókja, de nem használja azt vagy nem frissíti azt, ez több kárt okozhat a márka hírnevének. Egy elhagyott számla is növeli az ügyfél ire és néhány esetben többet, mintha egy vállalatnak semmilyen társadalmi média nincs jelen. Azok az ügyfelek, akik a webhelye utasítása szerint a csatornájukra küldték panaszaikat és érdeklődéseiket, nem örülnek, ha elhagyják. A vállalatoknak rendelkezniük kell egy tervvel a szociális média és az internet egészének nyomon követésére a márkanevek, a terméknevek, a kulcsfontosságú alkalmazottak nevének és a cégnévnek a keresésére. A keresési és a webes riasztási szolgáltatások segíthetik ezt a kevésbé időigényes. A vállalatnak tartalmaznia kell egy eljárást, hogy válaszoljon ezekre az ügyfélkérdésekre és említésekre.
A panaszok megoldására tervet kell készíteni. Először is elengedhetetlen, hogy a vállalatok azonnal reagáljanak a szociális média panaszaira, még akkor is, ha a válasz „tudatában vagyunk ennek a problémának, a probléma felülvizsgálata és hamarosan kapcsolatba kerül”. jogosult a kérdéses probléma megoldására, majd haladéktalanul követni. A technológia új utakat nyitotta meg az ügyfelek kommunikációjához, de a kommunikáció mindkét irányban fut. Ha ez az ügyfél-kommunikáció panasz, egy olyan vállalat, amely nem reagál azonnal és megfelelően, a szociális média tűzhelyének középpontjában áll.
Egyes márkák jól kezelik az ilyen válságokat, sőt, az együttérzéssel és a teljes felelősségvállalással teljes mértékben pozitívvá válnak. Ugyanakkor a szociális média panaszai nem tudják, hogy a vállalat nem tud tudni. Ha nem reagálnak megfelelően a panaszra, akkor teljes körű nyilvánosságválsághoz vezethet, amely jelentősen károsíthatja a márka hírnevét.
Hogyan tanítsunk ügyfélszolgálati szabványokat
A sikeres ügyfélszolgálati képzés azzal kezdődik, hogy a megfelelő személyeket a megfelelő készségekkel és vonásokkal felvették. Az empátia például olyan emberi vonás, amelyet nem tud valakinek tanítani. De egy természetesen empatikus személy képezhet egy bizonyos lépések sorozatát, hogy megoldja a közös ügyfelek problémáit. Hasonlóképpen, a türelem és az utasítások követésének képessége értékes ügyfélszolgálati készségek. Gyakran a panaszkodó ügyfelek a frusztráció, a harag vagy a félelem magas szintjét tapasztalják. Ezek az erős érzelmek akadályozhatják a tiszta kommunikációt és megnehezítik az ügyfél segítségét.
Ugyanezen okból a front-line ügyfélszolgálati képviselőknek is kissé vastagabbnak kell lenniük. A dühös ügyfelek azt mondhatják, hogy azokat személyes támadásoknak fogják érzékelni, különösen a szociális médiában, ahol a beépített közönség ösztönözheti az ügyfelet a szellőztetésre.
Az ügyfélszolgálati előírásokat az alapképzésben, valamint az időszakos továbbképzéseken kell tájékoztatni az alkalmazottakkal. A szabványokat írásban kell megfogalmazni, a társaságnak hivatalosan el kell fogadnia, és minden alkalmazottnak el kell juttatnia. Ideális esetben az ügyfélszolgálati normákat és az említett szabványok bármilyen módosítását írásban és személyesen, gyakorlati képzéssel és szerepkörrel kell közölni.
