A nagy ügyfélszolgálati készségek minden vállalat számára hasznosak. Ha egy ügyfélnek jó tapasztalata van a cégével, akkor olyan lehet, mint egy sétáló hirdetőtábla. Elmondja mindenkinek, akit tud róla, ami az Ön vállalkozásának ingyenes hirdetésének felel meg. Hasonlóképpen, az ügyfél negatív tapasztalatairól beszél. Túl sok negatív ügyfélszolgálati tapasztalat vezethet az ügyfelek elé, és megakadályozhatja az ismétlődő üzleti tevékenységeket. Az ügyfélszolgálati normáknak az egész szervezetben történő megvalósításával az alkalmazottai tudják, hogyan kell kezelni és hogyan kezeljék ügyfeleiket.
A szükséges elemek
-
Kézikönyv
-
Felmérések
Határozza meg azokat a területeket és problémákat, amelyek potenciális ügyfélszolgálati problémákat okozhatnak. Például, az ügyfelekkel vitatkozó alkalmazottak, figyelmen kívül hagyva az ügyfeleket, az ügyfél panaszát, és nem követik időben az ügyfeleket.
Hozzon létre egy kézikönyvet vagy kézikönyvet a lehetséges problématerületek kezeléséhez. A kézikönyvnek szabálykönyvként kell szolgálnia, hogy utasítsa az alkalmazottakat arról, hogyan kell kezelni az egyes helyzeteket. Például a kézikönyvben dokumentálhatja, hogy a munkavállaló semmilyen körülmények között nem vitatkozik az ügyféllel. Sorolja fel azt a szabályt, amelyet a munkavállaló minden ügyfélnek elismer, ha mosollyal üdvözli őket, nem pedig figyelmen kívül hagyja őket. Több mintaszabály nem beszél a mobiltelefonon, miközben az ügyfelek körbejárnak, és elnézést kérnek azoktól az ügyfelektől, akik negatív tapasztalatokat jelentenek.
Győződjön meg arról, hogy az alkalmazottja elolvassa az ügyfélszolgálati kézikönyvet. Adja alá és írja le a lapot a kézikönyv hátoldalán. Ez elszámoltathatóvá teszi a vállalat által követett magatartás végrehajtását. Helyezze ezt az aláírt és keltezett formanyomtatványt a munkavállaló munkadokumentumába.
Hozzon létre egy visszacsatolási rendszert, amely lehetővé teszi az ügyfél visszajelzését. Ha nem rendelkezik visszacsatolási rendszerrel, akkor nem fogja tudni, hogy az ügyfélszolgálati szabványokat következetesen követi-e. A visszajelzések összegyűjtéséhez rövid felmérési űrlapokat adhat meg az ügyfélnek. Ön is kapcsolatba léphet az ügyféllel e-mailben vagy telefonon, hogy megismerkedjen az ügyfélszolgálati tapasztalattal.
A munkavállalók rossz ügyfélszolgálati magatartásának kezelése ahelyett, hogy meglátná azt. Ha egy ügyfél panaszkodik egy alkalmazottal, beszéljen a munkavállalóval az ügyben. Szükség esetén korrekciós intézkedéseket kell tenni a viselkedés leállításához. Ha a viselkedés nem szűnik meg, szükség lehet arra, hogy megszüntesse a munkavállalót, hogy megőrizze ügyfeleit.
