A technológia és az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftverek kézben és kézzel járnak. A CRM szoftver. Olyan szoftver, amely a szervezeti struktúrán át terjed, kezdve a webes, felhasználóbarát kezelőfelülettel az értékesítési vezetők és az ügyfélszolgálati munkatársak számára, és hatalmas adatbázisokkal és tudásmenedzsment rendszerekkel zárul. Néhány alkalmazásban a webes felület is kiterjed az ügyfélre.
Mi az a CRM?
Bármely vállalat vagy vállalat elsődleges célja az ügyfél megtartása és megtartása. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) egy informatikai alapú stratégiai cég, amely az ügyfél megszerzésére és megtartására szolgál. A TechTarget.com szerint a CRM rendszerek gondoskodnak arról, hogy "a menedzsment, az értékesítők, a szolgáltatást nyújtók, és talán az ügyfél közvetlenül hozzáférjenek az információkhoz, megfeleljenek az ügyfelek igényeinek a terméktervekkel és az ajánlatokkal, emlékeztessék az ügyfeleket a szolgáltatási követelményekre, tudják, milyen más termékeket vásárolt meg, és így tovább." A tudás és a felhatalmazás ezen szintjével a vállalatok az ügyfelek felvásárlásához és megtartásához szükséges szolgáltatásokat biztosíthatják.
A CRM evolúciója
A CRM az értékesítési vezetők igénye miatt alakult ki, hogy maximalizálja a technológia használatát az értékesítési folyamatokban. Ez a személyes információkezelő (PIM) bevezetésével kezdődött. A PIM egy kis elektronikus jegyzetfüzet volt, ahol az eladók tartották a kapcsolattartók nevét és címét. Idővel a PIM számítógépes kapcsolattartó rendszerekké alakult. A jól ismert kapcsolattartó rendszerek az ACT és a Goldmine.Tekintettel a megnövekedett rugalmasság iránti igényre és a több információhoz való hozzáférésre, a kapcsolatkezelő rendszerek értékesítési automatizálássá (SFA) alakultak ki, és az SFA végül CRM-be fejlődött. Ellentétben a korábbi verziókkal, a CRM rendszerek az értékesítési vezetők számára hozzáférést nyújtottak a vállalati szintű adatokhoz, mint például a valós idejű megrendelések, a termékszállítási információk és az ügyfelek panaszai / felbontása. Mindez arra törekedett, hogy nemcsak eladást végezzünk, hanem hogy az ügyfelek új termékeket és szolgáltatásokat vásároljanak és vásároljanak.
Technológia és CRM
Minden, ami a CRM-ről szól, informatikai alapú. A technológia az alapvető felhasználóbarát kezelőfelülettől a bonyolult back-end adatbázis és tudásmenedzsment rendszerekig terjed. A tömeges adatbázisok minden CRM rendszer szívét képezik. Az adatokat több forrásból gyűjtik, az ügyfélszolgálati munkatársaktól az internetes böngészőn keresztül elérhetővé tett online adatgyűjtési űrlapokig. Az értékesítési vezetők vagy az ügyfélszolgálati munkatársak hozzáférhetnek ezekhez az adatokhoz a világhálón keresztül, egy extranet kapcsolattal egy vállalati partnerrel vagy egy belső vállalati intranettel. Tekintettel a PDA-k és az okostelefonok emelkedésére, sok vállalat CRM mobilalkalmazásokat kínál a területen működő értékesítési vezetőknek.
Technológiai komponensek
A CRM alkalmazások három olyan elsődleges technológiai komponenssel rendelkeznek, amelyeket kliens érintőpontoknak, alkalmazásoknak és adattáraknak neveznek. Az ügyfelek érintkezési pontjai az elsődleges emberi kapcsolat az ügyfelekkel. Ez az eladási folyamat kezdete. Az értékesítési munkatársak vagy az ügyfélszolgálati munkatársak kommunikálnak az ügyféllel és bemeneti adatokat a rendszerbe. Vagy az interneten keresztül ez az interfész egy olyan online űrlapon lehet, ahol az ügyfél további információkat kér. Az alkalmazások az ügyfél érintkezési pontjai és a vállalati adatbázisok közötti szoftver interfész. Az adattárak az adatbázisokban tárolt adatokat, valamint az adatok értelmezésére tervezett tudásmenedzsment rendszereket és az ügyfelek vásárlási szokásait, illetve a viselkedési szokások felvételét tervezik.
A CRM jövője
A CRM jövője egyszerű, alacsony költségű, csúcstechnológiás implementációkban van, mindegyikben a CRM-rendszerek rugalmasabbá és hozzáférhetőbbé válnak a kisvállalkozások és a nagyvállalatok számára. A Destinationcrm.com szerint a jövőbeni CRM technológia a következőket tartalmazza: VOIP technológia; beszédfelismerő technológia az ügyfélszolgálati felülethez, CRM alkalmazásszolgáltatók, ahol a vállalatok havi díjat fizetnek a CRM-technológia, a közösségi hálózati alkalmazások és még sok más eléréséhez. A világgazdaság bővülése és a verseny növekedése következtében a CRM rendszer különbséget tehet az ügyfél megtartása és az ügyfél elvesztése között. Tehát a CRM technológia szükség szerint tovább fog fejlődni a növekvő kereslet kiszolgálásához.
