Az ügyfél-válaszadás kiváló ügyfélélményt nyújt. Mivel a Peppers & Rogers Group felmérése szerint az ügyfelek tapasztalatainak kiválóságát biztosító erős képességekkel és kompetenciákkal rendelkező vállalatok 81 százaléka felülmúlja a versenyt. A hatékony ügyfél-válaszstratégia lehetővé teszi a vállalat számára, hogy a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot biztosítsa abban az időben, amikor az ügyfélnek leginkább szüksége van rá. Ez a gondoskodás jelentősen hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez és a hosszú távú hűséghez.
Stratégia
Az ügyfél-válaszstratégia eljárásokat és minőségi szabványokat határoz meg az ügyfelek incidenseinek és vizsgálatainak kezelésére, valamint meghatározza az alapvető infrastruktúrát és készségeket. A stratégia a célkitűzések széles skáláját teljesíti. Biztosítania kell az ügyfélszolgálat legmagasabb szintjét az esemény során, és minimálisra kell csökkentenie az ügyfelek számára jelentkező kényelmetlenséget. Biztosítania kell, hogy az incidenseket az elfogadott határidőkön belül azonnal megoldják, és az incidens során minőségi válaszokat és támogatást nyújtsanak az ügyfeleknek. Biztosítania kell azt is, hogy a támogatási forrásokat hatékonyan alkalmazzák az ügyfelek elégedettségének maximalizálása érdekében.
Csatornák
Az ügyfelek telefonon, e-mailen, faxon vagy webes csatornákon keresztül léphetnek kapcsolatba a céggel. Lehet, hogy érdeklődni kívánnak, megrendelnek egy terméket, elhelyezhetik a szolgáltatási kérelmet, jelentenek egy eseményt, lekérdezhetik a számlát, vagy panaszt tehetnek. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek kapcsolatba léphetnek különböző osztályokkal és egyénekkel. Egyetlen válaszstratégia bevezetése a vállalat egészében biztosítja a következetes ügyfélélményt minden alkalommal. A Peppers & Rogers Group arról számolt be, hogy a felmérésben részt vevő válaszadók 26 százaléka jónak vagy kiválónak ítélte meg, hogy az egyes ügyfelek teljes és integrált képet kapjanak több termék és csatorna között.
Infrastruktúra
A hatékony ügyfél-válaszstratégiának két fő eleme van: a szolgáltatás nyújtására szolgáló infrastruktúra és a személyes készségek a megfelelő szintű ügyfélszolgálat biztosításához. Az infrastruktúra tartalmazhat olyan kommunikációs eszközöket, amelyek gyors választ adnak az ügyfelek lekérdezéseire, és üzembe helyezik a szolgáltatást, egy képzett támogató csoportot, amely ügyfélszolgálatot és egy vezérlőközpontot szállít a vevői válasz koordinálására.
szakértelem
A támogató csapat készségkövetelményei magukban foglalják az incidenskezelési készségeket, hogy olyan ügyfelekkel foglalkozzanak, akik esetleg stresszes helyzetekben vannak, és a projektmenedzsment készségei a válasz koordinálására és végrehajtására. Az ügyfélközpontú munkatársaknak technikai készségekre is szükségük van a válasz és a válaszok koordinálásához szükséges szolgáltatás és kommunikáció biztosításához. Peppers & Rogers Group arról számolt be, hogy a felmérésben résztvevők 76 százaléka motiválta a munkavállalókat az ügyfelek tisztességes kezelésére; 62 százaléka biztosítja a megfelelő eszközöket és képzést az ügyfelek bizalmának megszerzésére.
megelégedettség
Azok az ügyfelek, akik tudják, hogy gondjaik gondoskodnak, teljes mértékben elégedettek, és örömmel fognak foglalkozni ugyanazzal a céggel a jövőben. A Strativity Group felmérése szerint a legalább 10 százalékot az ügyfelek tapasztalatainak megtérítésében befektető vállalatok 51 százaléka 10 százalékos vagy annál több referencia arányt ér el.
